De l'intérêt d'avoir des Seniors dans ses premières lignes.

J'ai récemment eu la chance de croiser à nouveau Monsieur Hervé Pénisson, actuellement Directeur Organisation et Système au Crédit Municipal de Paris. Je l'avais rencontré lors de sa présentation du projet CRM en cours chez HSBC Jersey en 2002. J'étais étudiant en Mastère CRM, alors qu'il était Senior CRM Manager chez HSBC.
Il a bien voulu répondre a quelques questions concernant son expérience chez HSBC, ce qui me permet d'aller plus loin dans ma réflexion et/ou de l'illustrer. Je l'en remercie profondément : ce billet n'en est que plus riche (on retrouvera un autre extrait de nos échanges dans un second billet).
1. La relation client est une question de confiance et de savoir-faire
Le service étant une prestation intangible, le client doit le plus souvent faire confiance à son interlocuteur pour se décider à acheter : sa manière de parler, sa tenue, son comportement ... C'est une vérité bien connue des commerciaux : il faut inspirer confiance au client dès les premières secondes.
(note : pour inspirer la confiance, il existe des moyens complémentaires que je ne décris pas ici : les certifications, les labels, la gestion de la marque, etc.)
Il faut plus que cela : il faut également écouter et comprendre le client. Or la compréhension de l'autre passe forcément, au moins en partie, par l'expérience personnelle (c'est un fait que confirment les psychologues et les analystes). Dans le domaine des services, il semble donc évident que le profil de l'interlocuteur auquel fait face le client Senior a son importance.
Personnellement, je croise ce facteur avec le secteur d'activité pour établir quelques remarques simples telles que :

• un conseiller bancaire de 25-30 ans n'aura pas le même impact auprès de clients Seniors qu'un conseiller plus âgé;
• mais cette même tranche d'âge peut tout à fait correspondre pour des services high-tech (téléphonie, assistance informatique ...).

Hervé Pénisson, alors que je l'interrogeais sur les moyens de concevoir une relation client de qualité, signale l'importance du savoir-faire du conseiller.
E.B. : Avez-vous le souvenir que la mise en place d'un nouveau service, ou d'un nouveau canal CRM (internet, call center ...) ait été accompagné par la mise en place d'outils de formation spécifique ?
H.P. : Un des éléments majeurs d'une bonne relation avec les clients est l 'empathie, la sensation d'avoir quelqu'un qui vous comprend. Je n'ai jamais vu de formation ou d'outil spécialement adapté à une typologie de client en dehors des formations à une offre segmentée. En revanche j'ai pu mesurer l'impact des facteurs d'empathie. Le plus simple, et peut-être le plus efficace, est l'âge. Une personne jeune parle à une personne jeune. Une personne mûre à une personne mûre. Ainsi, elles ont plus de chances de partager les mêmes préoccupations, de mieux se comprendre. (...)
H.P. : Transposé aux seniors, on pourrait imaginer une sélection d'interlocuteurs à la voix mûre, au look senior, avec une attitude "soyez sans crainte, je m'occupe de tout rapidement" si l'on valide le prédicat qu'un senior est avant tout dépensier et veut pouvoir libérer son argent à tout moment pour, par exemple, aider enfants et/ou parents.
2. Une spécificité à envisager pour le CRM envers les Seniors : l'embauche des Seniors
Le débat actuel concernant leur taux d'activité a ceci de bien qu'il favorise, en France, leur présence dans les points de contacts. En dehors de la meilleure relation client envers les clients Seniors, le forum mondial HSBC sur le Vieillissement et les Retraites de 2006 a montré les bénéfices de leur assiduïté au travail.
Les comportements évoluent progressivement en France comme l'indique les sites SeniorActu.com et SeniorFlex.org. Nous rattraperons peut-être d'autres pays.
C'est donc tout un plan de formation interne qu'il faut prévoir pour permettre aux différentes générations de travailler ensemble ainsi que des aménagements d'horaires (des accords d'entreprises récents prévoient une réduction progressive du temps de travail des Seniors). Bref, une conduite du changement spécifique à mettre en place ...