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Je n'ai pas une tête de client !???

Publié le 12 décembre 2007 par Alice Blondel

Vous allez dire que je rabâche avec mes histoires d’expériences client malheureuses, mais franchement quand je lis ce qui vient d’arriver à Grégory Pouy dans sa banque, il y a vraiment de quoi être énervée ! Se faire refouler au sas (super accueillant, déjà) parce qu’on n’a pas une tête de client !!
Déjà que j’ai souvent l’impression qu’avec les banques on paie pour leur faire gagner de l'argent, alors que ça devrait être l’inverse ; mais il ne manquerait plus qu’on me refuse l’entrée parce que je ne ressemble pas à un client !!! C’est une "perle" qui mériterait de figurer dans le dernier livre de M. Hababou.

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Franchement ça prouve que dans certaines entreprises, on marche sur la tête ! Alors que justement le pape du marketing M. Kotler vient de sortir un livre indispensable sur les 10 « péchés mortels en marketing » dont le premier chapitre est : « l’entreprise ne se concentre pas assez sur son marché et ne se laisse pas guider par les clients ! »
Et quels sont d’après M. Kotler "les symptômes d’une entreprise dont l’orientation client n’est pas suffisante ?
8ca3a47ce83328e02da4daff01218d1e.jpg•La plupart des salariés estiment que seules les directions marketing et commerciales doivent servir le client
•Aucune formation n’a été mise en place pour créer une culture client
•Aucune incitation financière ne pousse à soigner particulièrement le client
"
Dont acte …
Je serais la HSBC, j’aurai du souci à me faire, car même si Grégory ne la citait pas dans le titre de sa note pour ne pas faire trop de mal, j’aurais bien envie de le faire pour lui. Sans parler de tous ses lecteurs qui ont lu la chose …
Juste pour mémoire et pour rappel : on nous rebat les oreilles à longueur de conférences marketing du fait que les clients ont pris le pouvoir et disposent avec internet d’un remarquable pouvoir de nuisance (je sais, je vous dois toujours le compte-rendu des JNM). Mais il semble que certains ne s’en soient pas encore rendu compte …
Cela dit, ce n’est pas le cas pour tous : Je viens de recevoir un appel du directeur régional Cyrillus qui est en charge du magasin où mon amie Heather a eu une expérience client si désagréable. Il souhaitait avoir des détails sur l’affaire, me faire part des actions que l’enseigne menait pour homogénéiser son service, et savoir comment il pouvait agir pour regagner mon amie en tant que cliente.
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Franchement je ne sais pas si il pourra y arriver, car même si elle a eu gain de cause sur le fond, la forme était tellement détestable qu’elle est dégoûtée peut-être à jamais (en plus ça pouvait presque être pris comme un « délit de faciès » au même titre que l’aventure de Greg !). Mais si l’enseigne fait un geste, peut-être est-ce réparable. . En tout cas je ne manquerai pas de vous faire part de l’action qui sera proposée et d’un éventuel droit de réponse, si j’en reçois un.
Au fait, je crois que je vais enlever mon chapeau la prochaine fois que je vais à ma banque, mais si ils me "cherchent", ils vont avoir besoin d’un gilet pare-balles !

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