Enjeux de la connaissance client sur les réseaux sociaux

 

On annonce près de 700 000 idées déposées sur le site collaboratif de Dell (ideastorm).

85% des utilisateurs pensent que les marques peuvent dépasser la simple présence sur les réseaux sociaux (Cone, Business in Social Media study).

3 enjeux pour les marques:

Structures

Conversations

Communautés

3 approches différentes:

Analyse de données: Customer insight

Marketing: Customer interaction

Executive team: Business performance

Après les 4 "P": les 4 "C":

Contenu: blogs, videos, podcasts

Contexte: support, "où est-ce publié"

Connexions: interactions sur le contenu publié

Conversations: échanges sur une publication

Types d' Acteurs (à identifier) sur les Réseaux:

Inactifs

Spectateurs: Youtube…

"Joiners": Linkedin, Facebook

Collecteurs: Twitter… (agrégateurs de contenu)

Critiques: postent des commentaires, participent: wiki…

Créateurs (de contenu): blogueurs, "réalisateurs" de vidéos…

Toutes les communautés ne sont pas contrôlées

Quels Challenges pour le marketing?

Appréhender

Participer

Créer

Mesurer

Ecouter

Analyser les influences par source

Analyse les sentiments

L'entonnoir traditionnel, partait d'une communication de masse pour toucher 1 individu. La communication virale passe par un individu (ambassadeur, leader, influenceur…) pour toucher une masse.

ATTENTION: le négatif l'emporte souvent sur le positif dans les échanges sur les média sociaux.

Il faut donc écouter, analyser et mesurer l'évolution dans le temps.

Une excellente stratégie Réseaux Sociaux ne compense pas une offre défaillante.

Quels usages pour le marketing?

Segmenter

Retenir

Cross-selling & up-selling

Acquisition

Ce qui fonctionne le mieux:

Création de contenu

Emission de contenu