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Fidéliser via les téléphones mobiles

Publié le 31 décembre 2007 par Eric Blanche

Le phénomène des desktop widgets se reproduit actuellement sur les téléphones mobiles. On nous propose de charger une application java sur notre téléphone puis de l'administrer soit depuis le téléphone, soit depuis Internet. Widset et Goojet fonctionnent sur ce principe et apportent un confort supplémentaire pour l'utilisateur (pas besoin de lancer le navigateur de son téléphone mobile).

Le potentiel de croissance de ce type de services et d'architecture technique est tout aussi important que sur un PC grâce à plusieurs éléments dont voici une liste non exhaustive :

  • l'attrait de la nouveauté pour les utilisateurs ;
  • la synchronisation/administration avec Internet ;
  • la forte croissance du partage (photos, vidéos) et de la communication instantanée (sms, mms, micro-blogging) ;
  • l'arrivée des services bancaires et du paiement mobile ;
  • la personnalisation des configurations (exemple : vringo ) ;
  • l'expérience acquise par les utilisateurs grâce aux applications java téléchargées de Google et de Yahoo! et aux jeux ;
  • le lancement d'appareils contenant des applications pré-configurées de plus en plus nombreuses (dont la géolocalisation ).

Comme pour les widgets de bureau (ou desktop widget), il est intéressant de s'introduire dans l'espace privé de l'utilisateur pour y rester présent et de lui proposer une ergonomie adaptée, non contrainte par le navigateur. Malgré les coûts annoncés en développement et maintenance, OCBC Bank a fait ce choix en Asie mais en se focalisant sur un certain profil de téléphones.

Je pense que l'application idéale devrait apporter un service quasi quotidien (météo, consultation des cours de la Bourse, consultation des messages) puis offrir des services complémentaires en fonction des abonnements ou du profil du client (consultation des comptes, paiement, virement, stockage en ligne, alertes, ...). Tout comme les applications proposées par Nokia (Widset) et Goojet, l'application devrait pouvoir être mise à jour avec peu ou aucune intervention de l'utilisateur.

Mais cet effort en développement doit être rapidement diffusé pour offrir un ROI rapide. Je crois que la meilleure méthode est de mettre à disposition un service minimum efficace et gratuit, facile à s'échanger de téléphone en téléphone et proposant peut-être des services communautaires (cf. marketing viral). Pour disposer ensuite de services complémentaires, une inscription serait demandée, puis un abonnement.

Ce serait étonnant qu'une grande entreprise de services (une banque ?) ne propose pas prochainement à ses clients Seniors un téléphone mobile incluant ce type de prestation, peut-être même avec un forfait téléphonique. En plus d'être un élément de fidélisation et une extension de services, cela permettrait de donner une image positive à l'entreprise vis-à-vis de cette clientèle.


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