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CRM 2.0 & valeur du client

Publié le 15 décembre 2007 par Eric Blanche

Un article récent du site crmweblog.crmmastery.com présente une étude selon laquelle les sociétés considéreraient avec attention trois outils permettant de développer le rapprochement entre la société et ses clients :

  • les widgets (pour Internet ou pour bureau) ;
  • les réseaux sociaux ;
  • le partage de vidéos.

J'ai récemment publié des analyses personnelles dans lesquelles je cherchais comment le blog pouvait devenir un canal CRM et comparais l'emploi du web 2.0 au marketing de réseau. J'ai également déjà recommandé l'usage des widgets de bureau.

C'est intéressant de constater que l'on parle de plus en plus des communautés. Du domaine du grand public et des loisirs, celles-ci vont être proposées de plus en plus par les entreprises, à vocation professionnelle. Tous les outils sont déjà là pour animer une communauté de clients dont les profils sont proches et en attente d'échanges et de conseils.

Le blog, les groupes, les réseaux sociaux, les communautés des réseaux sociaux ... peuvent disposer d'un accès restreint (voire payant ). Dès lors que la confiance est établie entre les membres du groupes (la société et ses clients), les bénéfices de cette démarche sont nombreux à mi-chemin entre le focus group, le marketing direct et le travail collaboratif (échanges fréquents avec les clients, feed-back rapides, ...). C'est d'ailleurs une pratique très courante dans le monde de l'informatique et de l'Open Source.

Les entreprises seront de plus en plus nombreuses à se souvenir d'une vérité connue du CRM : le client peut avoir de la valeur pour l'entreprise à plus d'un titre :

  • consommateur ;
  • prescripteur ;
  • affilié ;
  • ambassadeur ;
  • animateur de communautés ;
  • apporteurs d'idées ;
  • etc.

Le CRM vis-à-vis des clients Seniors doit s'adapter rapidement à ces nouvelles dimensions et savoir les stimuler (de nouveaux métiers à prévoir dans les entreprises pour animer cette relation client collaborative ?). En effet, les Seniors refusent la retraite au sens de "retrait de la vie active" et s'engagent dans diverses activités avec toute leur expérience. Un réel potentiel existe.

Sélection de livres cités dans ce blog ...


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