Comment enchanter Guy Kawasaki

Dans le dernier post de son blog datant du 23 novembre, et à l’occasion du Small Business Saturday,  concept lancé par American Express, Guy Kawasaki fournit des clés aux petites entreprises pour « enchanter » leurs clients. Le post démarre par un vibrant hommage aux entrepreneurs, les vrais, ceux qui n’en sont pas encore « à voler en jet d’entreprise et à déjeuner avec les investisseurs ».

Voici donc ses dix conseils pour séduire les consommateurs :

1. Mettez en face de vos clients  des salariés souriants, compétents et passionnés. La première impression est déterminante.

2. Montrez-leur que vous leur faites confiance. Concrètement, il peut s’agir pour l’entreprise d’offrir les frais d’expédition de ses produits ou de les remplacer sans rechigner s ’ils ne conviennent pas (trois exemples : Zappos, Nordstrom, Amazon qui permet de retourner le Kindle dans un délai de 7 jours après achat).

3 et 4. Facilitez la vie de votre client ! Que ce soit pour accéder au produit/service, ou pour le payer. Personne n’aime remplir des formulaires interminables ou ne disposer que d’un seul moyen de paiement, par exemple. Pour l’entreprise, cela signifie aussi facturer des frais de port raisonnables, fournir des cartes de fidélité faciles à utiliser… « S’il y a bien une chose pire que de payer pour un produit qui ne vaut rien, c’est de devoir mener le parcours du combattant pour en payer un que l’on trouve génial. »

5  Focalisez-vous sur un segment de marché. Vendez des T-shirts, des jouets, des bagages, de l’électronique, des caméras ou des yaourts, mais pas tout à la fois…

6. Vendez un produit DICEE (cf L’art d’évangéliser, dans La réalité de l’entrepreneuriat : dense - on lui trouve encore des fonctionnalités après quelques semaines d’utilisation - ; intelligent  ; complet - il offre une expérience globale - ; élégant ; émotionnel.

7 Permettez l’essai du produit.

8. Evitez un jargon trop technique et communiquez sur des points frappants. « Le nombre de chansons qui peuvent être stockées est plus éclairant que la capacité de stockage en nombre de gigabytes. » Un conseil qui peut s’appliquer à tous les secteurs.

9. S’il y a des mauvaises nouvelles, donnez-les tôt. Qu’il s’agisse de défauts de conception du produit, de retard de livraisons, d’employés qui tombent malades, sans essayer de minimiser les difficultés mais en précisant quels sont les moyens mis en œuvre pour les surmonter.

10. Tenez compte de tous ceux qui vont influencer la décision, car il est fort possible que le client suive les conseils de son épouse, de sa sœur ou de ses parents.

Pour enchanter Guy Kawasaki, adoptez la « yes attitude » qui englobe ces 10 points. Si vos clients ont des exigences particulières, demandent à être livrés plus tôt, voire à être remboursés en intégralité, il est dans l’intérêt de l’entreprise de l’accepter. D’une part, parce que les clients difficiles ne seront jamais qu’une minorité, d’autre part parce qu’ils seront les évangélisateurs les plus éloquents de votre marque s’ils sont satisfaits. L’enchantement est à ce prix.

En attendant la traduction de  Enchantment, son dixième livre, rendez-vous sur la page Facebook consacrée à l’ouvrage de Guy Kawasaki.