Magazine Focus Emploi

Avez-vous une vision à 360° des échanges avec vos clients ?

Publié le 15 février 2011 par Eric Blanche
Depuis des années, dans les quelques outils CRM que j'ai croisés, j'ai toujours été surpris de ce que les éditeurs appelaient "multicanal" en matière de Service Client. Il s'agissait souvent de pouvoir renseigner dans un écran de type "Demande" ou "Incident" la source du contact via une liste déroulante : appel téléphonique, visite, courrier, email ... Et lorsqu'il s'agissait de répondre au client, les éditeurs proposaient l'envoi d'un email, l'édition d'un courrier ou ... autre chose à définir, appelée "tâche" ou "activité" !
Or la récente étude réalisée par le cabinet Markess International sur le CRM, intitulée "Enjeux autour des données dans la relation client cross-canal" montre bien qu'il est indispensable pour les solutions CRM de savoir se positionner au coeur de toutes les relations client pour permettre une cohérence globale et le suivi des échanges quel que soit le media.
Aujourd'hui avec la solution CRM 2011 de Microsoft, je trouve enfin ce que je cherchais : la possibilité de paramétrer d'autres types d'échange avec les clients que les habituels courrier et email. Il est désormais possible de créer des types d'activité personnalisés comme par exemple l'envoi de SMS, d'un coupon de réduction, d'une invitation à chatter ou à une conférence en ligne, etc ...
Comme la solution offre aussi la possibilité de définir des fonctionnalités et des écrans différents selon le profil des utilisateurs ainsi que des règles de gestion différentes selon le contexte, elle permet de rassembler sur un seul outil les différents process Métier, différenciés par exemple selon le canal / contexte de communication (centre d'appel téléphonique / service courrier-email / équipe commerciale / réseau partenaire ...)
Enfin une solution réellement apte au multicanal et au cross-canal !
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