MARIE CLAIRE
Ne quittez pas, un avatar va vous répondre
Enquête sur les créatures virtuelles de "service"
Février 2008
Hôtesse de l’air, vendeuse, personnel d’accueil … Des métiers en voie de disparition ? Nés en Italie, les assistants virtuels n’ont jamais été aussi près d’envahir notre quotidien. Enquête sur un phénomène qui fait froid dans le dos.
Elles s'appellent Karen, Jane ou Betty. Elles sont jolies, ne s’énervent jamais, possèdent une soixantaine d’animations pour leurs sourcils ou leur sourire, mais pas de corps. Elles, ce sont des « avatars » nouvelle génération, des créatures numériques à la technologie presque parfaite. Leur visage a pour modèles des femmes de la rue ou des stars de cinéma, leur voix répond à une technique vocale avancée, et leur apparence est bluffante de naturel. Enièmes héroïnes de jeux vidéos ? Princesses éplorées du dernier film d’animation à succès ? Même pas. Créées pour vivre parmi les humains, elles seront bientôt vos assistantes personnelles : secrétaires sur l’écran de votre smartphone (énonçant vos messages ou vous rappelant vos rendez-vous), hôtesses de l'air (pour expliquer les consignes de sécurité), remplaçantes des vendeurs dans les magasins (où elles reconnaîtront les clients à leur carte de fidélité, leur conseillant les produits assortis à ceux déjà achetés), guides d’orientation à l’entrée des banques, interlocutrices sur certains sites web, pompistes virtuelles dans les stations d’essence, speakerines personnelles de vos programmes télé numériques … Ca ressemble à un vieux fantasme du futur ? C’est pourtant déjà une réalité, et ça s’appelle la HDA (Human Digital Assistance).
LA FERME AUX FAUX HUMAINS
Ces « assistants virtuelles » (car il existe aussi la version homme), qui ont nécessité une énorme avancée technologique pour donner l’illusion du « human-like » en temps réel, ont été imaginées par l'entreprise H-Care, en Italie. Dans une ancienne ferme située près de Venise, cette Silicon Valley transalpine travaille à la création d’avatars perfectionnés en série. Leur but ? "Automatiser tout en humanisant". Dans un monde de plus en plus désincarné, où la majorité des gens ont recours aux sites web plutôt qu'au téléphone, aux commandes plutôt qu'aux déplacements, et surtout aux résultats immédiats 24h/24 et 7 jours sur 7, H-Care propose une solution qui se veut adaptée : proposer des services optimum tout en offrant un « vrai visage », éviter les boîtes vocales désincarnées et autres sites web automatiques sans pour autant perdre en efficacité. Ce qui conduit à un merveilleux paradoxe : selon H-Care, il s'agit de rendre les services plus « humains », en y employant des personnes numériques presque réelles ... Et qui, contrairement aux vraies personnes, peuvent maîtriser sans limites toute l’offre d’une entreprise sans jamais s’y perdre, répondre aux questions complexes d’un nombre illimité de clients, le tout en temps réel. Avec, bien sûr, une économie conséquente à la clé – ces fausses employées coûtant bien moins cher que les vraies. Ce qui permettrait une baisse de coût pour les clients.
UN CONCEPT QUI S’EXPORTE
Et ça marche. Depuis 2007, la charmante Karen accueille les visiteurs sur le site d’Italy Telecom , et remplace les hôtesses téléphoniques qui répondaient auparavant aux questions en chair et en voix. En Angleterre, une compagnie aérienne s'apprêterait à remplacer certaines hôtesses par un avatar. Et en France ? Les assistantes virtuelles débarquent dès le mois prochain : télécommunications, banques, assurances, sites web marchands, gouvernement (pour le service des impôts), plusieurs organismes ont choisi de tenter le coup.
DOIT-ON CRIER AU SECOURS ?
Face à cette « invasion » numérique, nombreuses sont les réactions de défiance (voir encadré). Laurent Tremel, sociologue*, explique : « Lorsque l’on repense aux caractéristiques des sociétés futures élaborées dans les années 1960/1970, on peut être frappé de constater que la réalité rattrape la fiction ! Ces assistants virtuels, qu’ils soient mâles ou femelles, véhiculent des archétypes sexistes, et donnent l’image d’un « travailleur-machine » qui exécuterait des ordres sans broncher. Ils préfigurent peut-être des évolutions sociétales problématiques, si leur utilisation se généralise dans les services, et qu’elle dépasse un jour le stade du gadget hype ou de l’opération de comm. » Laurent Quatrefages, responsable H-Care en France, tempère : « Aujourd’hui, les gens ne sont plus prêts à payer pour certains services à faible valeur ajoutée (call-centers des services après-vente jugés trop chers, pompistes à qui l’on ne veut plus donner un pourboire parce qu’on peut se servir soi-même, etc) : certains métiers sont donc de toutes façons appelés à disparaître. Notre but, face à cela, est d’offrir un excellent service, tout en proposant une relation de proximité avec l’incarnation virtuelle de la marque. Notre technologie n’est pas arrivée par hasard : elle répond à une demande !» Alors, les assistants virtuels, horrible déshumanisation de notre monde ou solution ponctuelle qui mérite d’être essayée ? Rendez-vous en février pour vous forger votre propre opinion.
*Auteur de « Jeux de rôles, jeux vidéo, multimédia » (PUF)
ENCADRÉ : Et vous, vous en pensez quoi ?
◊ « En tant que shopping-addict, je suis ok pour l'hôtesse virtuelle en magasin, plutôt chic si c’est juste pour dire bonjour et donner quelques infos. Mais la présence d'un vrai vendeur reste indispensable pour aider les clients. » (Sandra, 29 ans).
◊ « Je suis plutôt contre ce système désincarné, sauf s’il permet d’apporter un « plus » sans remplacer personne : par exemple, dans le cas d’un service en dehors des heures ‘classiques’. » (Yannick, 30 ans).
◊ « J’ai beau être une geekette, cette déshumanisation des services me fait peur. Je pense à ma grand-mère qui sort de chez elle pour papoter avec ses commerçants … et qui serait certainement déstabilisée de devoir dialoguer avec un avatar pour résoudre ses problèmes de ligne téléphonique ! » (Julia, 25 ans)
◊ « Si c’est bien fait, je suis pour ! Je préfère un service après vente à visage virtuel quasi humain plutôt qu’une voix sans visage» (Pierre, 21 ans).
◊ « Certains cas peuvent être intéressants (l’iPhone par exemple), mais je pense qu’à notre époque, les contacts entre les hommes se sont déjà trop raréfiés. En plus, ce sont des économies à la chinoise ... Ca coûte moins cher à l'entreprise et les clients paient le chômage ! » (Françoise, 34 ans)
◊ « Le luxe, dans le futur, sera-t-il de parler à une vraie personne … ? » (Jérôme, 33 ans).
--- Photos Francesca Di Bonito
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