Comment enchanter vos clients en vous servant de Facebook

L’article qui suit est une traduction d’un post de Guy Kawasaki pour Open Forum dont vous trouverez la version originale ici.

« Tisser des liens étroits, sincères, bénéfiques et réciproques avec vos clients, voilà en quoi consiste l’enchantement. De Dale Carnegie à Robert Cialdini, nombreux sont ceux à avoir expliqué comment s’y prendre ; permettez-moi de vous suggérer un outil des plus performants. Je veux parler des pages fan Facebook : à mon sens, nul autre outil en ligne ne leur arrive à la cheville lorsqu’il s’agit d’enchanter votre public.

1. Rendez-vous sympathique

Vous êtes-vous déjà laissé enchanter par quelqu’un qui ne vous était pas sympathique ? Cela m’étonnerait. Le principe de base pour bien tirer parti d’une page fan est donc d’incarner la sympathie personnifiée. Cela signifie que tout post, commentaire, image ou vidéo doit véhiculer un message positif et joyeux : ce doivent être autant de sourires radieux adressés à votre public. Permettez-moi d’insister : vous ne pouvez pas vous permettre de vous montrer grincheux sur Facebook. Reléguez disputes et prises de becs à la sphère privée (messages, courriers électroniques, appels téléphoniques) : elles n’ont pas leur place en public, sur votre mur.

2. Inspirez confiance

On peut trouver quelqu’un sympathique sans pour autant lui faire confiance. Pensez par exemple aux célébrités : vous avez le droit, à la rigueur, de trouver Charlie Sheen sympathique, mais de là à lui faire confiance… Pour inspirer confiance sur Facebook, il n’y a pas trente-six solutions : vous devez accepter de faire confiance aux autres avant qu’ils vous rendent la pareille. Pensez comme un pâtissier, pas comme un gourmand. Le gourmand voit la vie comme un gâteau : si quelqu’un d’autre s’arroge la plus grosse part, il ne lui reste que la plus petite. Le pâtissier, lui, se contente de faire un gâteau plus grand, ou d’en préparer d’autres.

3. Créez un bon produit

C’est quelqu’un qui a eu à défendre tous types de produits qui vous le dit : il est beaucoup plus facile d’enchanter les gens lorsque votre produit, service, idée ou organisation est génial que lorsqu’il est minable. Un bon produit, qu’est-ce que c’est ? Il doit être Dense, Intelligent, Complet, Énergisant et Élégant (DICEE). Dense : c’est un outil puissant qui propose de nombreuses fonctionnalités ; intelligent : il vise à répondre à un besoin ou résoudre un problème précis; complet : il s’accompagne d’une documentation fournie, d’un service après-vente et d’un service clients ; énergisant : il permet aux utilisateurs d’être plus créatifs, productifs et efficaces ; élégant : il comporte une interface utilisateur intuitive et esthétique.

4. Publiez des photos

Sur Twitter, mon équipe et moi-même cherchons principalement à publier des liens vers des articles intéressants que les internautes n’ont peut-être pas lu. L’intérêt de suivre @GuyKawasaki réside ainsi dans cette sélection d’articles choisis. Dans un premier temps, je traitais Facebook de façon similaire, mais ce genre de posts ne m’attirait que peu de commentaires et de « J’aime ». Ma théorie est la suivante : le monde de Twitter repose principalement sur l’échange de liens, tandis que Facebook fonctionne de manière complètement différente. J’ai donc adapté ma stratégie : je mets en ligne des photos, et j’encourage mes fans à faire de même. Quel genre de photos ? Des photos de vos produits, employés, clients et bureaux bien sûr, mais n’hésitez pas à choisir également des photos dont vous pensez simplement qu’elles intéresseront votre public. Par exemple, me voici prenant la pose avec mes goodies Apple.

5. Optimisez vos aperçus

Quelles que soient les photos que vous choisissiez de publier, il y a des considérations techniques à prendre en compte. En effet, une page Facebook est faite de telle manière que les aperçus sont tout ce que voient, au premier abord, vos visiteurs. Vos photos doivent donc, même ainsi réduites à la taille d’un timbre, être suffisamment intéressantes afin d’inciter à cliquer pour les agrandir. Quelques modifications seront pour cela nécessaires : troncage, luminosité, exposition, contraste… Astuce : la plupart du temps, il n’est pas très utile de voir les gens des pieds à la tête, alors n’hésitez pas à vous rapprocher et à ne photographier que la tête et le haut du buste, un peu comme pour un portrait.

6. Répondez à tous les messages

Encore un conseil qui implique un effort de votre part : il faut absolument répondre à tous les messages qui vous sont directement adressés. Cela n’a pas grand-chose à voir avec le design de votre page lui-même, mais est néanmoins essentiel si vous souhaitez enchanter les gens grâce à Facebook. Je reconnais que ce conseil est le plus difficile à suivre, en raison de l’absence d’un gestionnaire de messagerie pour Facebook, de type Outlook ou Mail, qui rendrait la tâche plus aisée. C’est d’ailleurs un conseil que j’ai moi-même beaucoup de mal à suivre…

7. Réagissez aux commentaires

Dans l’idéal, vous devriez répondre individuellement à chaque commentaire laissé sur votre page (sauf dans le cas de commentaires génériques du type « Génial ! », « Cool ! », ou « J’adore », qui n’appellent pas vraiment de réponse). Dès qu’il s’agit d’un commentaire détaillé, joignez-vous à la conversation. Vos visiteurs aiment être sûrs que vous lisez votre propre mur et que vous réagissez à ce qu’ils ont à dire. Les trois principes de la réponse réussie sont : rapidité (sous 24 h) ; quantité (répondez à tout le monde) ; fréquence (réagir aux commentaires doit être au cœur de votre activité sur Facebook). Cela représente certes une tâche assez lourde, mais si l’enchantement ne demandait aucun travail, n’importe quelle entreprise serait enchanteresse.

8. Montrez-vous reconnaissant

S’il existe un commentaire auquel il est absolument indispensable de répondre sans faute, c’est bien celui émanant d’un client qui a acheté votre produit, utilisé votre service ou fait quelque chose pour vous. Se montrer reconnaissant, c’est se rendre sympathique : les gens sympathiques se montrent toujours reconnaissants envers leurs clients et ceux qui les aident. Vous vous sentez peut-être un poil ridicule à remercier sans cesse tout le monde, mais je vous assure que cela compte énormément aux yeux de ceux que vous remerciez. D’ailleurs, si jamais vous oubliez quelqu’un, peu importe que vous ayez remercié tous les autres : il pensera tout de même que vous êtes un ingrat. De toute façon, si votre seul problème est d’avoir à remercier vos clients, c’est plutôt bon signe, non ?

9. Utilisez des onglets cachés

Ce que j’ai fait de plus efficace pour accroître mon nombre de fans a été d’utiliser un onglet caché pour proposer du contenu exclusif. Cela consiste à dévoiler un nouvel onglet aux visiteurs qui cliquent sur « J’aime » sur la page fan de mon livre L’Art de l’enchantement. Cet onglet leur permet de télécharger le PDF de mon premier ouvrage, The Macintosh Way. De nombreuses marques utilisent ainsi des onglets cachés pour proposer du contenu numérique, des offres exclusives ou des réductions. C’est l’une des manières de récompenser les gens qui ont choisi de devenir fan, tout en renforçant leur sentiment d’appartenance à votre communauté.

10. Réutilisez les recettes qui marchent

Si l’un de vos posts s’avère particulièrement populaire (grand nombre de « J’aime » et de commentaires), n’hésitez pas à le publier à nouveau. Oui, je sais, tous les soi-disant experts en médias sociaux vous diront que c’est là commettre un terrible impair et risquer de voir tous vos fans vous déserter, mais dites voir : lisez-vous chaque post de chaque personne ou marque que vous « aimez » ? (Si la réponse est oui, vous passez trop de temps sur Facebook.) Si l’un de vos posts génère un véritable enthousiasme, il vaut la peine d’être publié à nouveau, ne serait-ce que pour voir ce qui se passe.

Dernière astuce utile : déconnectez-vous de votre profil Facebook et allez voir votre page fan à l’aide d’un profil qui n’en est pas l’administrateur. En effet, ce que vous voyez en tant qu’administrateur diffère quelque peu de ce que verra un utilisateur lambda. Il est important de faire l’expérience de votre page du point de vue de vos clients. »

Plus d’information sur le livre L’Art de l’enchantement : ici

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