La stratégie du e-tourisme en Aquitaine

La première conférence régionale sur l’Aquitaine e-touristique du futur a réuni le 19 mai 2011 l’ensemble des professionnels du tourisme : offices de tourisme, comités départementaux du tourisme, pays touristiques, entreprises touristiques et numériques proposant des solutions techniques à l’essor du e-tourisme.

Actionmiroir.com a couvert cet évènement pour comprendre quels sont les enjeux du e-tourisme pour les prochaines décennies. L’exercice de prospective était périlleux, mais le programme original de la journée a permis de décrypter certaines tendances.

 

Une matinée sous le signe de l’histoire

La journée a commencé avec trois scénarii de prospectives sur le tourisme en 2025.
Le premier à se lancer était Ludovic Dublanchet. Dans une présentation mêlant images fixes, vidéo, musique et discours, il donne sa vision d’un e-tourisme immobile. On retiendra son excellente référence à “l’université de la singularité” de Ray Kurzweil. Le tourisme en 2025 se ferait par avatar, crédit-voyage, où chacun serait libre d’appréhender les lieux du monde entier par “virtualisation” et corps génétiquement modifié par la technologie…
Un deuxième sujet, plus conventionnel, a traité du tourisme tribal basé sur un scénario plus réaliste, celui des communautés. C’est-à-dire utiliser l’évolution des comportements pour rencontrer, conseiller et participer avec autrui.
Enfin, un dernier sujet a été présenté sur le tourisme identitaire. Ce scénario mettait en avant les destinations pertinentes de demain. Uniquement 500 destinations pertinentes dans le monde et 3 pour la France : Paris, la Côte d’Azur et le foie gras du Sud-Ouest. On retiendra une phrase de Claude Banwarth : « On ne fait plus de tourisme, on fait des rencontres, des échanges ».

Une idée phare a fait l’unanimité pour chaque scénario : le déclin des transports polluants. Les déplacements seraient de proximité avec moins de 50 km ou bien ils seraient virtuels. Au-delà des idées poussées à l’extrême par les trois intervenants, on retiendra le côté ludique de l’exercice de prospective qui a permis aux spectateurs présents d’imaginer les numériques de demain. Pousser à l’extrême l’immersion des technologies permet, par la suite, de minimiser l’impact immédiat et d’ouvrir l’esprit des offices de tourisme à une évolution vers l’inter-opérabilité et le « tout connecté ».

Quelle stratégie numérique pour les offices de tourisme ?

Après cette matinée « storytelling« , actionmiroir.com attendait avec impatience l’après-midi consacrée à l’office de tourisme du futur. Une nouvelle fois, 3 intervenants sont venus témoigner de la refonte de leur office de tourisme et de leur équipement en nouvelles technologies : iPads, écrans tactiles, double application mobile, scénarisation de l’espace… Tout était prévu. Cependant, nous avons attendu la justification de ces investissements d’un point de vue quantitatif et qualitatif. A quoi servent-ils ? Pour quelle expérience utilisateur ? Pour quel retour ? Pour quels objectifs stratégiques ont-ils été pensés ? Fidélisation ? Opération de séduction ? Image de marque ? Quelle est l’affluence supplémentaire attendue dans les offices de tourisme grâce à ces technologies ? Quels retombés presses ou commentaires sur le web sont générés ?

Actionmiroir.com regrette que la question de l’efficience des actions et leurs impacts sur le touriste n’ait pas été détaillée. L’action stratégique, outre le fait de rattraper le retard accumulé, n’a pas été proposée à tous pour progresser et pouvoir mettre en place intelligemment des actions dans chaque établissement. Enfin l’aspect psychosociologique des numériques a lui aussi été oublié en ce qui concerne la question des technologies.

Une série d’idées bien pensées

Pour les offices de tourisme (dont beaucoup avaient prédit la mort dans les années à venir…), il y a les idées de François Victor qui ont apporté une vraie valeur ajoutée : les guides touristiques sont, pour la majorité, utilisés avant de partir en voyage. Ils deviennent des outils promotionnels et de séduction qui poussent le touriste à choisir une destination. Une fois sur le terrain, ces guides sont rarement utilisés. Finalement l’expérience touristique et son accueil (virtuel avec les apps ou papier avec les guides) commence avant l’arrivée sur place. Pour les offices de tourisme, leur valeur ajoutée restera sur le conseil, le besoin de personnalisation, de contact humain et de réponses rapides aux préoccupations des touristes (on se pose alors la question de l’utilité de la mise en place massive d’iPads personnels dans les offices de tourisme).
Dans les bonnes idées, nous souhaitons introduire la notion de « label ». Il a été évoqué le fait que les offices de tourisme pouvaient commenter certaines pages touristiques sur les sites communautaires pour leur donner du « cachet » ou sanctionner des dérives. Le label OT (Office de Tourisme) serait-il dans les cartons ?

Aller plus loin dans la stratégie par l’usage

Pour conclure, nous reviendrons sur les propos de François Victor qui rappelait l’importance de l’accompagnement des offices de tourisme dans la mise en place d’une stratégie numérique. La compréhension des usages, l’étude pour mesurer les attentes en interne et en externe des dispositifs sont essentielles avant la mise en place d’actions de terrain. Cette formation doit avant tout permettre à chacun de comprendre le pourquoi de ces technologies avant d’apprendre le comment. D’où l’importance de faire appel à des experts des usages qui peuvent apporter un volet stratégique et un volet formation.
« Les hommes ont la soif de comprendre, mais pas celle d’apprendre » – Claude Banwarth

La notion géographique des territoires a été mise en valeur, mais la virtualisation des territoires par la sémantique numérique ou encore par l’impact des liens reliant les territoires physiques à leur identité numérique n’ont pas été introduits. Pourtant, comme aime à le rappeler Renaud Lagrave, un seul site internet d’office de tourisme aquitain est aujourd’hui accessible avec une traduction pour les internautes chinois.

Le touriste désire avoir accès à des données rapidement. Son profil type est de plus en plus local et de proximité. Il faut se servir de ce constat afin d’ouvrir les données des offices de tourisme pour pouvoir recueillir l’efficience de leurs actions. L’exemple de la ville de Rennes est une réussite en la matière : « Plutôt que d’inventer des services, de financer des applications et de s’évertuer à les faire adopter par le public qui n’a rien demandé, Rennes a investi dans la viabilité pour l’ouverture de ses données » disait un article d’Owni.
Enfin, gardons à l’esprit que le touriste aime parfois ne rien faire : le “gaver” de technologies, de connectivité, d’instantanéité ne correspond pas forcement à son besoin de repos et de déconnexion qu’il recherche lors de ses quelques semaines de repos…

Sources

OWNI – http://a-m.am/kdJ5KK
Aquitaine.fr – http://a-m.am/kic9kC