Il y a quelques temps, j'ai exposé que la conduite du changement auprès des clients Seniors serait un savoir-faire permettant d'acquérir un avantage concurrentiel. J'avais alors cité l'exemple de voyages-sncf.com et indiqué quelques pistes.
Mais les clients imposent leurs propres rythmes (ils ne décident pas de tester un nouveau service en même temps) ce qui rend peu efficaces les outils de type blog et forum créés à l'occasion d'un lancement. Il faut plutôt réfléchir à un parcours de formation respectant le rythme des clients et le référentiel des bonnes pratiques de la formation ouverte et à distance (FOAD ) dans lequel j'ai pioché quelques recommendations :
- aller du plus simple au plus complexe ;
- avec un tutorat ;
- avec une expérience pratique et immédiate ;
- et favoriser l'échange et l'esprit communautaire entre les apprenants.
Une vidéo mise à disposition par Frédéric SOUSSIN m'a montré du doigt une solution sérieuse que j'avais sous les yeux depuis quelques semaines sans m'en être rendu compte (voir exemples ci-dessous) : le microlearning où il s'agit de distiller des grains de formation à des moments précis, ce qui répond en partie aux recommandations du référentiel.
Pour bien comprendre l'intérêt de cette méthode, il faut consulter le site microlearning.net qui propose avec le CNAM Aquitaine un excellent exemple de formation d'entreprise à partir d'une session de formation complétée ensuite par l'envoi (par email) de grains auprès des participants.
En suivant l'exemple vidéo, j'ai remarqué la convivialité des supports pédagogiques mis en oeuvre ce qui laisse supposer que le grain de formation se doit d'être autre chose qu'une simple newsletter. On imagine très bien un parcours de formation combinant vidéos, jeux, grains de formation, forums, ... et tutorat. De plus, rien n'interdit que le grain soit adressé par courrier, sms ou téléphone ni qu'il soit interactif, vidéo ou sous toute forme pédagogique la plus adaptée : on peut aujourd'hui commander et recevoir une série de mini sessions de cours sportifs en vidéo sur certains téléphones mobiles, on peut concevoir une vidéo intelligente, envoyer des mails vidéo (voir l'exemple de Perrier sur ma chaine vpod.tv sur ce blog), etc.
Aujourd'hui certains de ces principes sont déjà mis en oeuvre ! Lorsque je me suis inscrit à skype, j'ai reçu en quelques semaines plusieurs mails m'expliquant peu à peu les fonctionnalités proposées. Et après m'être inscrit sur ZohoCRM, j'ai reçu un mail me proposant un tuteur et m'indiquant les liens vers le blog et le wiki de la solution :
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Hello,
Thank you for your interest in Zoho CRM.
My name is Gopal and I have been working with Zoho CRM since its inception. I would like to share my experiences with you and assist you with Zoho CRM.
I will neither interrupt you at anytime (lest you get disturbed) nor am I going to try and sell you the service.
If you want to get in touch with me regarding any issues that you may have, kindly do let me know at [email protected]. You can also reach me at the following numbers:-
Ph: +1 925-965-6387
Cell: +91 98407 08359
Thank you for taking the time to read this email.
Best Wishes,
Gopal
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S.S.G.Gopal
Blog:http://blogs.zoho.com
Wiki: http://zohocrm.wiki.zoho.com
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Dès lors qu'un tel parcours de formation peut être formalisé, automatisé et même modulé selon le profil du client, il devient sûrement un atout décisif pour accompagner les clients Seniors. Une nouvelle dimension dans la relation client ...
Jeu de briques
Snake
Pacman
Bubble