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Exploration n°10 : le CRM 2.0 peut aider le financement des zoos

Publié le 02 janvier 2010 par Eric Blanche

Le CRM, bousculé par les éditeurs et le marché, est en constante évolution. L'exploration est un type de billet particulier : j'y note une idée nouvelle (ou presque) concernant le CRM ou un secteur d'activité...

-----------------------------------------Les projets CRM dans les grands établissements culturels (tels le Château de Versailles ou le Musée Grévin) et les parcs de loisirs sont souvent liés à l'amélioration du fonctionnement de la billeterie et à la gestion des groupes, des réservations et des campagnes marketing.
Or, un peu comme le Louvre pour qui le mécénat est fondamental dans son budget,
les parcs animaliers, zoos et aquariums peuvent avoir des difficultés à financer leur activité. A la lecture de leurs sites Internet, on constate que le visiteur est fréquemment appelé à participer par un don, un parrainage ou l'achat d'un produit dérivé.
Selon moi,
la recherche de fonds est liée à la création d'une communauté autour du parc : la construction d'une nouvelle relation client s'avère alors nécessaire :
  • Le taux de fréquentation des clients locaux et régionaux est crucial pour la survie d'une activité touristique. Tout le monde n'attire pas le monde entier comme le musée du Louvre ou le Château de Versailles, il faut donc fidéliser la clientèle de proximité : faire revenir les visiteurs régionaux et créer un ancrage local leur permettant de se sentir concernés et impliqués (l'emploi devrait favoriser les proches habitants).
  • La beauté de la vie animale, sa protection et sa relation avec les hommes sont des tendances profondes de la société : voir ci-dessous la relation privilégiée de Craig Busch avec ses fauves, ce qui faisait le succès de son show télévisé et rendait célèbre le zoo d'origine en Nouvelle-Zélande.
  • La prise de conscience généralisée de la nécessité de comprendre et de protéger l'environnement sont également des courants porteurs pour ce type d'activités et permettent de véhiculer une émotion forte (donc a priori fidélisante).

Première réflexion :distinguer la communication institutionnelle de la relation client. La visite virtuelle, les vidéos et les photos des animaux, la billeterie en ligne sont certes importants dans un site à vocation marketing et commercial mais n'apportent aucune valeur ajoutée pour fidéliser un public.Il conviendrait par exemple de se demander si le site en question mérite d'être conservé en favori ou même d'être utilisé en première page par un passionné des animaux ? (voir le site de National Geographic).Deuxième réflexion :cesser de voir le client comme un simple consommateur mais lui permettre de s'impliquer et de vivre sa relation au parc selon plusieurs dimensions (visite, bénévolat, parrainage, ...). Sur ce point, je recommande ci-dessous la présentation récente d'Henri Kaufmann (slides 32 et 33) dans laquelle il souligne ce que l'on croit être une démarche orientée client alors qu'il est possible d'aller bien plus loin.
Conférence MyMC Microsoft 271109
View more presentations from henrikaufman
Il ne faut plus réduire le parc à la seule découverte des animaux. Certains visiteurs viennent faire des photos (j'ai vu plusieurs photographes se promener avec leurs trépieds dans le magnifique parc des félins de Nesles), d'autres découvrir des nouveaux arrivants et nouveaux-nés, d'autres sont prêts à suivre la vie d'un animal ou à participer à une cause ...
Pourquoi le zoo ne pourrait-il pas héberger des activités associatives liées à la défense des animaux, à la recherche, etc ?

Troisième réflexion :il existe suffisament d'outils web 2.0 gratuits ou presque, pour tenter des expériences de relation client 2.0 et construire une communauté. Ainsi, les sites de l'Aquarium de La Rochelle, de Wellington (Nouvelle-Zélande) et bien d'autres sont beaux et riches avec parfois même un blog pour relater les événements mais plusieurs éléments manquent encore souvent :
  • les visiteurs ne peuvent créer aucun contenu ;
  • l'impossibilité de s'identifier et d'accéder à un contenu privé.
Or comme je l'ai déjà indiqué dans ce blog : sans identification, pas de personnalisation et donc pas de CRM (mais plutôt du marketing et de la communication).
Quatrième réflexion :le principe de la toile est de permettre à chacun de s'approprier un contenu et de l'enrichir selon ses souhaits : il convient donc de favoriser le partage et la diffusion libre des informations (et pourquoi pas favoriser le buzz ?)Ainsi, à moindre frais, plusieurs zoos complètent déjà leurs site et blog d'un espace sur FaceBook tels le Zoo de Minnesota et le parc des félins de Zion. Le zoo de Sacramento et celui de Woodland Parkcomplètent également leurs sites d'un blog sur Google, d'un site sur FaceBook (bien que l'interface soit assez laide, cet outil est néanmoins puissant et gratuit), d'une communication sur Twitter, etc.Partage des photos et vidéos via les gadgets, flux rss et podcasts, applications Iphone ... autant d'outils qui permettent à chacun d'être informé et d'informer selon le rythme et le canal de son souhait.
Le site Internet du Zoo d'Auckland me semble être sur la bonne piste puisqu'il permet au visiteur de s'identifier et d'uploader ses propres photos. Celui du Zoo Autralien va plus loin puisqu'il fédère autour d'une personnalité plusieurs sujets (dont une pétition pour la protection d'un site) et exploite les vidéos et les réseaux sociaux. Il permet également aux internautes de se personnaliser l'interface du site.
Première conclusion : il existe aujourd'hui suffisament d'outils pour entamer un dialogue avec les internautes et les adhérents pour imaginer avec eux les services qu'un Zoo pourrait leur proposer (cf les démarches proposant aux clients de suggérer et d'évaluer des idées : "Vous et la RATP", "My Starbucks Ideas", "Orange People Projects" ...).

Le sujet me passionne, je propose aux zoos, parcs animaliers et aquariums ainsi qu'aux étudiants en marketing, à proximité d'un site, de me contacter pour mettre en place ensemble une démarche CRM 2.0 favorisant la fidélité et la récolte de fonds. Ceci pourrait se faire dans le cadre d'un projet d'étude.

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