Employees first customer second- Les Employés d’abord, les clients ensuite – vidéo de Vineet Nayar

Dans cette vidéo, le CEO indien résume les théories managériales résumées dans ce livre. Symbolisées par l’inversion de la pyramide hiérarchique, celles-ci prônent surtout la décentralisation du pouvoir, le partage des responsabilités et la transparence. En cinq ans, l’auteur de « Employees first customer second » a fait de HCL Technologies, une SSII de taille mondiale (chiffre d’affaire en 2010 : 5,7 milliards de dollars) le bastion de sa révolution managériale. Sur un ton posé, et toujours avec modestie, il expose ses convictions et les questionnements qui l’ont amené à fonder sa philosophie.

« Le capital humain est en train de devenir le centre de l’innovation. C’est ce qui fera la plus grande différence entre le succès ou l’échec pour toutes les organisations, quelle que soit leur nationalité, le pays, le type de marché, etc. […] Nous nous sommes posés quatre questions fondamentales : dans quel cœur de métier nous situons-nous ? Et la réponse n’est pas les services IT, mais la valeur ajoutée que nous apportons à nos clients. Je parle bien de valeur, et non de volume. Deuxième question : dans notre business, où cette valeur est-elle créée ? Nous pensons qu’elle l’est à l’interface de nos clients et nos employés. Pas au siège social, mais dans le rapport entre nos managers et le client. La troisième question est : qui créé la valeur ajoutée qui va booster la croissance de l’entreprise? Réponse : les employés. Vient alors la question la plus fondamentale de toutes : si ce sont les employés qui créent cette valeur ajoutée qui permet à l’entreprise de croître, quel devrait être le meilleur mode de management ? Depuis 2005, nous avons considéré qu’il était de motiver, d’encourager, de mettre nos employés dans les meilleures conditions possibles pour réaliser cette croissance.»

«Il y a deux principales façons de rendre ce modèle opérationnel. La première est de faire en sorte que les managers soient autant responsable face aux employés que les employés le sont face aux managers. […] La seconde est d’adopter la question « Que puis-je faire pour vous ? » comme philosophie. Le simple fait de poser cette question transforme la façon dont votre manager va se comporter vis-à-vis de vous et vice-versa.»