
Aujourd'hui, l'expérience client est l'un sinon le principal ingrédient de la fidélisation de la clientèle qui se traduit par plus de parts de marché - comme les clients fidèles sont les meilleurs défenseurs de la marque -- plus de rentabilité et croissance du BPA, à savoir la façon dont la plupart des entreprises définissent la réussite. Alors qu'est-ce que vous faites à ce sujet ?
Si vous êtes encore dans le doute, prenez le commerce du café comme un exemple. Qui a été incroyablement couronné de succès dans ce métier ? Les histoires de la réussite de Starbucks et Nespresso - suivez les liens pour en savoir plus - peuvent en être les témoins.
Comme Shaun Smith, auteur de Managing Customer Experience, le détaille de son billet, il existe 10 meilleures pratiques pour créer une véritable valeur commerciale:
- La réussite du déploiement exige la participation active et continue des dirigeants
- S'assurer de l'implication cross-fonctionnelle est vital
- Se concentrer sur vos clients les plus stratégiques
- Trouver ce que ces clients considèrent comme réellement de la valeur
- Etre clair sur ce que vous représentez
- Tenir les engagements à chaque point de contact
- Fournir une formation afin de s'assurer que les employés comprennent l'histoire de la marque
- Concevoir un CEM -- Customer Experience Management -- avant d'installer des systèmes de CRM
- Mesurer l'expérience client
- Aligner les KPIs -- indicateurs de performance -- avec l'expérience client
Je vous laisse avec les cinq obstacles à la mesure de l'expérience client, publié par mycustomer.com:
«L'expérience client ne se résume pas seulement à donner aux clients un bon moment. Il s'agit de comprendre à quel point vous donnez un bon moment (ou pas), et faire des ajustements»
- Nous nous appuyons sur des nombres magiques
- Nous n'écoutons pas vraiment
- Mesure du bouche à oreille est difficile
- Nous avons trop de données fonctionnelles - trop peu d'indications
- Nous ne regardons pas au-delà de l'évident et du superficiel