Laurent ERBRAULT, rédacteur en chef de ce lundi

——— Proposez vos sujets pour lundi prochain sur philippechouraqui@wanadoo.fr ———

Avant que je ne lance mon premier site e-commerce, je n’imaginais pas tout ce qui se cachait derrière la partie visible du site pour les internautes, qui n’est en fait qu’une toute petite partie de l’organisation nécessaire. L’internaute de base, le client, ne voit que le front, sans imaginer une seconde la gestion du backoffice, de la base de données, l’animation commerciale, le sourcing, le Service Client et surtout, la logistique, le SAV. Et il a bien raison, car cela n’est pas son problème.

Pour le passage d’un site à l’international, la traduction est certes à considérer, mais ce sont tous les maillons de la chaînes qui vont devoir s’adapter.

La traduction, l’ergonomie et l’animation commerciale

La traduction ne saurait être littérale pour plusieurs raisons :

• On ne parle pas à un allemand comme à un français. Ceci est encore plus vrai si vous décidez de vendre à des personnes de culture encore plus éloignée (Moyen-Orient, Asie, Russie, …)
• Le sens de lecture ou la longueur des mots ne doit pas remettre en cause l’efficacité de l’ergonomie du site. Si le site a été conçu par blocs, il va falloir s’attendre à de drôles de surprises et à de belles acrobaties.
• Il est possible que vous proposiez des produits exclusivement dans certains pays.

Vous avez pu remarquer que les sites de e-commerce sont très différents selon les pays : les sites américains nous paraissent, avec nos yeux d’européens, fouillis, avec une utilisation abusive du scrolling, mais cela fonctionne très bien ainsi là-bas. Il en va de même pour les newsletters et autres campagnes de communication. Il faut s’adapter non seulement à chaque culture, à chaque pays, mais aussi maintenant à chaque client.

Des traditions de paiement très diverses

Si en France, les consommateurs règlent majoritairement par Carte Bleue, les autres par chèques, ces pratiques varient énormément d’un pays à l’autre : en Allemagne, le virement bancaire est la norme, au Japon, le paiement en espèce à réception est roi, etc…

Bien évidemment, ce sera à vous de vous adapter aux habitudes des consommateurs, et non l’inverse, sous peine de voir votre taux de transformation s’effondrer.

Des habitudes de consommation qui impactent la logistique

Prenons l’exemple de l’achat de vêtements. En France, si le e-commerce se développe de manière spectaculaire, les achats par VPC ne sont pas autant ancrés dans la culture que chez les allemands notamment.

Quand un français achète un pantalon, il prend celui qui lui conviendra a priori, lorsque l’allemand prendra systématiquement la bonne taille supposée, plus un autre pantalon dans la taille au-dessus et un autre dans la taille inférieure. Puis, il renverra les deux pantalons qui ne vont pas. La gestion des retours est donc bien différente, avec l’impact sur les marges que vous imaginez.

Selon les produits que vous souhaitez vendre, il va falloir veiller à ce que les frais de transport ne deviennent pas un frein à la vente. Il vous faudra peut-être envisager un entrepôt sur place si le marché est potentiellement important.

Un Service Client dans la langue du pays

Quelque soit le pays, les internautes veulent être rassurés par un contact possible avec le service client, et c’est bien compréhensible. La moindre des choses est de le faire dans leur langue maternelle, avec un numéro de téléphone qui ne plombe pas leur facture.

Par conséquent, c’est toute une logistique à mettre en place. Pas forcément coûteuse si vous employez un étudiant, natif du pays concerné, pour répondre aux questions, mais c’est à prévoir.

Vous l’aurez compris, si vous souhaitez véritablement créer un business dans d’autres pays, cela ne s’improvise pas et nécessite un travail de fond d’adaptation. Développez votre business en France afin de tester votre logistique, votre service client, les réactions de vos clients, du marché, puis lancez vous dans les pays étrangers à fort potentiel, après avoir baliser tout le terrain au préalable.

Mon conseil : pas de précipiations, posez d’abord des bases solides, surtout qu’Internet peut rapidement faire tourner la tête.