Facebook, une menace pour le service client des marques ?

L’inefficacité des services clients traditionnels des marques amènent les internautes à se tourner vers d’autres moyens de communication plus directs comme les réseaux sociaux. Et voilà que le client mécontent déverse sa rancœur sur la timeline. Pour peu que le community manager ne soit pas prêt à faire face à ce type d’intervention, tous les ingrédients sont là pour transformer un épiphénomène en crise.

Facebook, un outil de service client instantané

Envie d’avoir une réponse rapide de la part d’une marque ? Laissez tomber le service client et postez plutôt un commentaire sur la page Facebook de la marque. Ou mieux, tweetez à propos de vos mésaventures !

Qui n’a pas pesté devant la nullité des services clients ! Entre les numéros surtaxés (il faut payer pour râler), les serveurs vocaux aux options incompréhensibles et l’interlocuteur à l’autre bout du monde qui annone son argumentaire, force est de constater que nombre d’entreprises ont décidé de ne pas investir dans ce domaine. Sans doute, le service client est-il perçu comme une source de coût qui, de surcroit, vient rappeler les imperfections du processus de production.

Or avec le développement des réseaux sociaux, ce calcul à court terme peut se révéler particulièrement catastrophique.

Un calvaire pour certains community managers

Auparavant,  les spécialistes du marketing considéraient qu’un client mécontent parlait de ses mésaventures à 10 personnes environs. Aujourd’hui un compte Facebook possède 120 « amis » en moyenne. Donc un statut sur ses malheurs avec la marque X et déjà 120 personnes sont au courant… Autre possibilité, encore plus efficace, le post sur la page Facebook de la marque. Et là, sauf à ce que le « mur » soit verrouillé, ce sont les potentiels milliers de fans de la marque qui vont percevoir immédiatement l’énervement du consommateur. D’autres moyens existent bien entendu dont Twitter et Youtube. Wired cite le cas d’un chanteur de country qui exaspéré de n’avoir pas obtenu de réponse de la part d’une compagnie aérienne suite à la perte de ses bagages a carrément posté une chanson sur la plate-forme de vidéos. Le succès a été quasi-immédiat tant au niveau de l’audience que de la résolution de son différent.

La première conséquence de cette évolution c’est le risque de propagation du mécontentement. Monsieur X raconte ses mésaventures avec la marque, et voilà que Madame Y, qui a connu le même problème en rajoute une louche… et de fil en aiguille le client mécontent se transforme en une communauté de clients mécontents.

La deuxième conséquence, c’est la soudaine pression que doit affronter le community manager. Engagé pour « animer la communauté des utilisateurs », le voilà qui se trouve à gérer la communauté des mécontents. S’il n’a pas été sensibilisé à cette potentielle situation, le risque de dérapage peut être assez rapide.

Alors que faire ?

Investir plus que jamais dans son service client ! Et qui sait, il deviendra peut-être même le différenciateur stratégique. En quelques années Zappos est devenu le site numéro un de vente de chaussure aux Etats-Unis principalement grâce à son service client exceptionnel.
Et puis, au-delà de gagner des clients, cette stratégie permet de constituer une communauté forte de « fans » qui, le jour où une crise surviendra, seront potentiellement des défenseurs de la marque !

en savoir (+)

Pour en savoir plus sur le sujet, consultez le livre « Communication de crise et médias sociaux » de E. bloch, 2012, Dunod.

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