Wacktrap fait de la protestation une pratique sociale sur Internet

Wacktrap fait de la protestation une pratique sociale sur Internet

Se plaindre sur Facebook ou Twitter est un phénomène qui prend de l'ampleur chez les consommateurs. Pourtant, leurs complaintes resteraient la plupart du temps sans réponse. C’est pourquoi Wacktrap leur propose de se réunir pour taper du poing sur la toile.

Si les pages des entreprises sur les réseaux sociaux sont un moyen idéal d'entrer en communication directe avec elles, un trop grand nombre d'interactions peut réduire l'efficacité de ce canal. Quand il s'agit de se plaindre par exemple, celle-ci peut se retrouver noyée sous le flot de messages. Ainsi, un Américain sur cinq se tournerait vers les réseaux sociaux avant même les centres d'appels lorsqu'il a une réclamation, selon une étude menée par American Express en mai 2012, et citée par Wacktrap. La solution ? « Connecter directement les consommateurs entre eux pour être sûre, même si une entreprise ne répond pas, d’avoir une réponse, » explique à L’Atelier Suzanne Ziesche, co-fondatrice de Wacktrap.

La plainte devient sociale

Le système propose à un consommateur ayant connu une mauvaise expérience de se créer un compte sur Wacktrap et de sélectionner une catégorie (automobile, éducation, gouvernement, technologie...). Puis le plaignant ajoute un titre, le détail de son expérience et peut joindre photos, vidéos, liens hypertextes, documents, localisation de l'entreprise. Shannon Miller et Suzanne Ziesche, fondatrices de Wacktrap, comptent ensuite sur la capacité naturelle d'entraide entre les consommateurs. Ainsi, les utilisateurs peuvent commenter, partager sur les réseaux sociaux mais aussi noter les histoires sur le site en attribuant de 1 à 5 maillets (du moins au plus scandaleux). Ces notes conditionnent le classement des mésaventures des consommateurs sur le site et les plus choquantes apparaissent en page d'accueil.

Besoin d’immédiateté pour les consommateurs

Côté entreprises, si l'utilisation de Facebook et Twitter leur permettent de faire de la promotion pour leur marque, la plupart se révèle moins bavarde quand il s'agit de répondre à des plaintes. Ainsi, faire appel à une communauté de consommateurs permettrait de désengorger les services clients. En effet, "les consommateurs sont souvent confrontés aux mêmes problèmes avec les entreprises, et en partageant leurs expériences, ils peuvent trouver une solution rapidement", dit Suzanne Ziesche.