"C'est l'ouverture qui permet à l'entreprise de s'inspirer et d'innover"

Une entreprise a tout intérêt à ne pas rester secrète, mais à soumettre ses idées ou ses problèmes. Pourquoi ? Pour trouver une solution, gagner en efficacité, et fidéliser ses clients.

Entretien avec Bertrand Dussauge, fondateur de KDB Partners, à l'occasion de l'Université du SI (USI) qui s'est déroulée du 25 au 26 juin 2012 à Paris.

L'Atelier : Pour quelles raisons une entreprise doit-elle collaborer de manière ouverte ?

Bertrand Dussauge : D'abord, une meilleure capacité à solutionner un problème du fait du nombre de personnes qui y réfléchissent, des idées qui en ressortent. Les grosses entreprises deviennent des paquebots dans lesquels personne ne se parle. C'est ce que j'ai montré en concluant qu'il fallait épaissir la ligne de Mondrian pour avoir une idée car c'est l'ouverture qui permet à l'entreprise d'innover, de s'inspirer. Il n'y a qu'à voir le succès de SAP qui a créé un réseau centré sur des milliers de personnes. Ils ont ensuite publié une étude montrant que lorsqu'ils soumettaient un problème sur ce réseau, il était réglé en vingt minutes, contre deux jours s'il n'était posé qu'en interne. Cela permet donc de gagner en efficacité. Si nous sommes 20 personnes aux intérêts identiques à lire 20 articles et à n'en choisir qu'un, une personne en lit finalement 40 au lieu de 400. Ce qui permet de faire une veille plus intelligente, mieux filtrée. Et puis, les entreprises qui ne se ferment pas gagnent en authenticité.

Donc cela leur permet d'améliorer leur image...

Oui, mais pas seulement. Quand une banque comme BNP Paribas ouvre un blog ou un SAV Tweets ou que la SNCF ouvre la discussion avec les usagers en sachant que l'on parlera du retard des trains, qu'ils affichent publiquement les problèmes, ils s'engagent à les résoudre. De ce fait, ces entreprises augmentent leur capital sympathie et gagnent en authenticité. Ce qui permet au client de voir qu'elles font des efforts, et de pardonner plus facilement ces problèmes. Ce qui augmente l'engagement et la fidélité des clients. Qui plus est, discuter avec ses clients actuels ou potentiels, c'est bénéficier d'une étude de marché en temps réel. Car si une entreprise parvient à fidéliser une audience captive qui s'intéresse à leurs produits, ils obtiennent un thermomètre de la qualité de leurs opérations, ce qui favorise également la R&D, l'innovation et l'adaptation au client. 

Cela est-il compatible avec la culture française, plutôt fermée ?

Les Français ne sont pas des early adopters, la tradition est le secret. Et certains secteurs, comme la finance, n'ont pas encore d'exemple et craignent d'être confrontés à des résultats plus négatifs que positifs. Deux choses font bouger les entreprises : la loi et la concurrence. Il y a déjà des entreprises qui commencent à s'ouvrir, mais je pense que dans les années à venir, à peine 10% des patrons quadragénaires et plus y viendront, en rebondissant sur des exemples, guère plus. L'ouverture viendra plutôt de la jeune génération, qui a une autre mentalité, et qui fera des entreprises plus transparentes. C'est le cas de l'entreprise Archiduchesse qui, sur son blog, n'hésite pas à parler de ses problèmes de livraisons ou à soumettre d'abord les modèles de chaussettes qu'elle envisage de commercialiser.