American Airlines mise sur la vidéo pour valoriser sa marque employeur

Pour redorer son image au niveau des services, la compagnie a mis en place une chaîne YouTube qui dévoile les "coulisses" de son quotidien.

Les raisons du retard ou de l'annulation d'un vol par les compagnies aériennes prennent souvent du temps pour arriver jusqu'aux oreilles des clients. Le manque de transparence est souvent invoqué et peut ternir l'image d'une entreprise. Pour pallier cela, American Airlines a lancé une chaîne de vidéos sur YouTube baptisée "Behind the scenes @AmericanAir". L'idée ? Montrer les coulisses de la compagnie américaine en valorisant le travail de ses salariés, de l'hôtesse d'accueil au check-in en passant par le machiniste ou encore les personnes en charge du marketing. Une initiative de mise en scène de ses collaborateurs pas nouvelle mais efficace, notamment grâce au canal vidéo.

Une valise en caméra embarquée

"La démarche est intéressante, car elle passe par la démonstration du travail réalisé par les collaborateurs qui ne sont pas en frontal avec le client", confirme ainsi Catherine Ertzscheid, consultante en médias sociaux et community management chez NUNALIK. Cela a également pour objectif de rassurer le client dans la qualité de service. Dans l'une des vidéos, American Airlines nous fait suivre en caméra embarquée le trajet d'une valise, depuis le comptoir du check-in, en passant par les rails de l'aéroport, puis les voitures qui les emmènent jusqu'à la soute de l'avion. Et tout ceci en nous montrant les visages des personnes prenant soin des bagages des voyageurs. "C'est un vrai discours positif de la part d'American Airlines. On donne à voir l'invisible. On est au plus près de la transparence possible", ajoute Catherine Ertzscheid.

Des voyageurs mobiles

Dans d'autres vidéos, la compagnie montre comment le prix d'un siège est déterminé sur un vol, comment la décision de retarder ou d'annuler un départ est prise par les salariés en cas de mauvais temps par exemple. L'utilisation du format vidéo est ensuite partagée sur Facebook, Twitter et Google+ ce qui augmente son impact avec la viralité. "Les compagnies aériennes sont très fortes à ce jeu-là et ont de plus en plus une bonne maîtrise de ces médias sociaux", nous dit Catherine Ertzscheid. "Elles ont été très rapides à comprendre qu'il fallait être réactif". Et de conclure que "les compagnies sont très fortes dans la relation client sur Twitter car elles ont compris que leurs clients étaient mobiles".

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