Réseaux sociaux : aller au-delà du simple dialogue avec le client

Plus qu'une simple présence sur les réseaux sociaux, les entreprises cherchent à créer des communautés, mais pas uniquement de clients. L'impact des campagnes est toujours difficile à mesurer.

Il y a deux ans, le spécialiste de la logistique, FedEX avait publié conjointement avec Ketchum, une agence de conseil en relations médias et en stratégies d'influence, un rapport mettant en évidence un tournant dans l'utilisation des réseaux sociaux à des fins professionnelles. Ceux-ci rééditent le rapport pour montrer les changements perçus depuis. La tendance serait donc à une utilisation plus stratégique et à une intégration plus complète de ceux-ci. Mais alors que les objectifs principaux pour l'année 2010 tournaient autour de la question du bouche à oreille, ceux de cette année sont légèrement différents puisque la priorité est au dialogue entre les différentes parties prenantes et à la participation du client. A titre d'exemple, l'étude montre que 51% des entreprises interrogées estiment utiliser efficacement les réseaux sociaux pour renforcer leur relation client.

Fidélisation du client... et des salariés

Mais pas seulement. Ce serait également le cas avec les consommateurs dans leur ensemble, pour 52% des entreprises, et pour les partenaires et fournisseurs, à une hauteur de 40%. Mais le fait de développer l'image de la marque n'est pas non plus mis de côté : les entreprises sont ainsi 69% à penser que leur présence sur les médias sociaux contribue à faire connaître la marque auprès des clients et 68% auprès de la population en général. Et en ce qui concerne la fidélisation, elle ne s'arrête pas seulement aux clients. En effet, le rapport avance que les entreprises se servent également des réseaux sociaux pour fidéliser leur propres employés, en renforçant leur relation pour 46% d'entre elles et en facilitant le dialogue et les discussions avec ceux-ci, pour 44%. Elles sont d'ailleurs également 44% à souhaiter fidéliser leurs salariés en faisant appel à ou en leur proposant de partager leur expertise sur un sujet. On constate donc que de manière générale, les médias sociaux sont bien mieux intégrés au sein des entreprises actuellement qu'il y a deux ans.

Réflexion sur les moyens de mesure de l'impact

Une chose qui n'a par contre pas changé par rapport au même sondage pour l'année 2010 est la difficulté de mesurer l'impact de tels outils, bien que les entreprises soient actuellement 80% à déclarer mesurer l'impact des médias sociaux d'une manière ou d'une autre. Parmi celles-ci, et de manière plus précise, on trouve 88% d'entreprises contrôlant les retours et conversations sur leurs profils. Mais également, elles seraient 84% à s'appuyer sur l'engagement (nombre de fans, nombre de « like »...), 69% sur les « impressions » (combien de publicité, combien de clics, qui clic...), 53% sur l'influence (nombre de retweets, nombre de notifications partagées...) et 51% cherchent à analyser le ton employé par les internautes (commentaires négatifs et positifs). Bien qu'elles n'aient pas tous les outils pour mesurer cet impact, les entreprises restent néanmoins majoritairement positives puisqu'elles sont 84% à considérer qu'il existera toujours des aspects du marketing qui, bien que très importants, ne seront jamais quantifiables.