L'intégration client dans l'innovation ne peut se jouer à toutes les étapes

Afin d'innover, il est nécessaire d'intégrer le client dans les différentes phases de la conception jusqu'au développement. Toutefois cette intégration doit être proactive ou réactive selon l'étape.

Intégrer le client au cours du développement de l'innovationaméliorerait les performances de création des entreprises, qui sont du coup de plus en plus nombreuses à s'intéresser à cette stratégie.Reste qu'une telle approche doit être prudemment réfléchie : cela peut nuire aux entreprises, si celles-ci les écoutent trop et donc ne les surprennent plus ou encore lorsque les consommateurs ne suggèrent que des concepts déjà connus. D'où la nécessité de savoir à quelles étapes les faire intervenir, mais aussi à quels moments reprendre entièrement la main. Une idée défendue par Alex da Mota Pedrosa de l'ESCE (Ecole Supérieure du Commerce Extérieur), qui s’est intéressé à quatre cas (Diesel, Edison, Westinghouse, Einstein) et qui a étudié comment ces sociétés intègrent les clients pendant les différentes étapes de création. A savoir l'étape de génération d'idées qui se réfère à la capacité d'une entreprise à identifier les besoins actuels et futurs des clients insatisfaits. Ces besoins sont transformés en idées pour la création de nouveaux produits et services.

Orientation client : intégration réactive ou proactive ?

Et la phase de développement, qui consiste en la conversion d'une idée en un concept d'innovation qui peut être lancé. Et enfin la dernière étape, celle de la mise en œuvre, soit le test ultime avant lancement. Selon le chercheur, une intégration proactive dans la phase de conception permet d’identifier les besoins latents des consommateurs. Dans la phase de développement, les clients permettraient également d’aider à l’élaboration du concept, à tester l’innovation. Dans la phase de mise en œuvre, ils contribuent à identifier les besoins des consommateurs cachés jusqu’ici. Parfois, les entreprises travaillent même en joint-venture, ce qui permet d’établir une relation de partenariat avec les clients. Ici, les entreprises s'engagent donc à collaborer avec eux pour identifier et comprendre les besoins latents des consommateurs.

Les collaborateurs concernés

Une intégration réactive, quant à elle, permet aux entreprises d’évaluer les besoins exprimés par les collaborateurs dans la phase de conception. Mais dans la phase de développement, la collaboration n’est pas utilisée. Aucune des entreprises interrogées n’a intégré les clients dans ce processus parce que ces derniers ne sont généralement pas au courant des possibilités offertes par les nouvelles technologies. Enfin, dans la phase de mise en œuvre grâce aux tests, clients et entreprises sont en mesure d'en apprendre davantage sur les forces et les faiblesses de l'innovation. Toutefois, les entreprises doivent être en mesure d'identifier les besoins qui doivent être traités immédiatement, et ceux qui peuvent être réalisé plus tard. A noter que le chercheur encourage également grandement les entreprises à consulter leurs employés ou même les intégrer dans le processus de développement de l'innovation pour augmenter les probabilités de succès. Notamment leurs employés en contact avec la clientèle, et qui sont souvent attentifs aux besoins de cette dernière.