Les marques doivent penser homogénéité avant multiplicité des canaux

Les entreprises multiplient les applications et modes de communication et vente avec leurs clients. Mais pour que cela fonctionne, il faut que ces supports soient coordonnés.

Les consommateurs ont des comportements de plus en plus "cross-canaux", c'est un fait. Fait qui pousse les entreprises à proposer des services sur une multitude de supports. Mais cela ne garantit pas pour autant le succès. Pour séduire les individus, il faut que tous ces services correspondent à une stratégie d'ensemble. Voilà ce que rappelait Khalid Madarbokus, responsable du développement des ventes chez Oracle, à l'occasion de la conférence "Marketing multicanal :comment en multiplier les effets, sans en subir leur nombre" et qui se déroulait lors du salon E-commerce.« Il y a le mobile, la tablette, et les applications dédiées. Mais aussi d'autres canaux, tels que les réseaux sociaux, qui ont également pris une dimension dans le marketing et la communication des entreprises. Pour celles qui n’arrivent pas à se développer à travers ces plateformes, ces réseaux sociaux posent des difficultés. Mais il ne s’agit finalement, que d’un autre autre canal, dont il faut savoir appréhender les usages et les contraintes, a t-il précisé à L'Atelier.

Une stratégie coordonnée ?

La communication sur tous ces supports peut être en effet mal perçue par les nombreux utilisateurs. «Beaucoup d’usagers ont parfois l’impression d’avoir à faire à deux entités différentes, en fonction des campagnes de marketing réalisées sur ces différents supports, et des produits proposés online et offline, ce qui est devient dommageable pour l’image de l’entreprise », ajoute-t-il. L’une des solutions est alors de coordonner les campagnes, en centralisant les agendas pour les différents canaux. « Il faut également savoir choisir le bon canal. Les SMS sont encore les dispositifs de communication les plus utilisés, mais ce sont pourtant les plus chers pour les entreprises », précise-t-il. Egalement, l’utilisation spécifique des différents canaux reste effectivement très importante.

L’exemple des applications

Les utilisateurs reprochent également le manque de personnalisation, notamment par rapport aux applications. Un décalage entre les attentes des utilisateurs, et ce proposent la pluparts des grandes marques, à savoir des informations générales sur les entreprises. Pour les chiffres, donnés par Oracle pendant la conférence, la vente de smartphones en France a dépassé celle des PCs, pour atteindre plus de 19 millions de téléphones en 2011. Le marché des tablettes a également connu une forte de croissance, avec plus de 274% l’année dernière. Le cross canal du mobile et de la tablette ont enregistré plus de 11 millions de téléchargements d’applications de grandes marques, pour une tendance qui se dégage : les utilisateurs américains de mobile et de tablettes passeraient en moyenne plus de 1h30 par mois sur ces applications, , une tendance comparable à l’Europe et à l’Hexagone, selon Oracle.