Les opérateurs indiens, à l'aise sur les réseaux sociaux

Pour fidéliser une audience jeune, les telcos indiens utiliseraient efficacement Facebook et Twitter. Le premier pour fédérer sur des thématiques, le deuxième pour faire de la relation client.

Pour garder le contact avec leurs clients, et plus particulièrement les jeunes, les opérateurs de télécommunications, pour qui la compétition est actuellement rude, regardent de plus en plus vers les médias sociaux. Et selon Unmetric, les marques indiennes le feraient particulièrement bien. Pourquoi ? Parce qu'elles s'intéresseraient à leurs abonnés et mèneraient un service efficace de relation client. L'agence a mené une enquête dont les résultats sont à considérer, même si les cas étudiés sont loin d'être exhaustifs : elle s'est intéressée à six entreprises américaines et indiennes et à leur présence sur Facebook et Twitter*. Le but était de comprendre la nature et la qualité des interactions entre une entreprise et ses "fans" : quelles compagnies sont capables d'accroître régulièrement leur base de fans suite à des initiatives, comment elles les engagent sur le long terme, comment elles poursuivent le dialogue, comment elles fournissent un véritable service client... Un score entre 0 et 100 a été attribué à chaque marque, pour chaque catégorie.

Les telcos indiens en tête ?

En tenant compte de cette classification, c'est Tata Docomo, marque indienne, qui sortait premier en termes d'engagement sur Facebook, avec un score de 77 au mois d'août, mois pendant lequel a été réalisée l'étude. Deuxième opérateur télécom le plus efficace sur le site social : Idea, indien aussi, avec un score de 58. Le troisième est AT&T, américain, avec 55, suivi de Verizon, qui le colle à 54 et d'Aircel, avec 53. Le dernier du classement est T-Mobile, qui enregistre une performance de 51. En termes de pourcentages, selon le rapport, les marques indiennes enregistreraient un niveau d'engagement moyen de 4%, quand les américaines annonceraient 3%. Les raisons de cette différence ? Pour Unmetric, les opérateurs américains parleraient, dans 90% des cas, de leur marque ou du secteur en général sur leur page. AT&T, par exemple, aurait beaucoup mis en avant les téléphones et applications mobiles existants, quand T-Mobile a largement fait écho de leur plan de couverture nationale en 4G (plan qui a connu un grand succès). Au contraire, Tata Docomo aurait lancé un concours pour gagner un HTC Desire. Airtel s'est centré sur sa nouvelle campagne liée à la valorisation de l'amitié.

Un service client efficace

Ce qui fait dire à Unmetric que les opérateurs gagnent en crédibilité et en engagement quand ils sortent de la simple couverture médiatique de leurs activités. Ce qui ne doit pas les empêcher de promouvoir leurs produits, mais de ne pas se centrer que sur cela. Sur Twitter, l'agence souligne que les telcos indiens auraient efficacement réussi à faire de cette plate-forme un canal de relation client. Initiative qui aurait d'abord commencé, cependant, outre-Atlantique. Pour les chiffres, les marques indiennes auraient ainsi répondu à plus de 9 100 tweets en un mois, contre 2 000 pour leurs homologues américaines. Reste à savoir si le nombre de demandes était équivalent ! Et selon Unmetric, Airtel a ainsi créé un compte séparé, @airtel-presence, de service après vente. Mais là encore, les opérateurs indiens ne sont pas seuls en lice : côté américain, par exemple, Verizon propose @verizonsupport, et T-Mobile @tmobilehelp.