PME : la relation client en ligne désormais aussi importante qu'en magasin

Les propriétaires de petites entreprises suivent désormais leurs clients sur les sites communautaires pour compléter le réseautage en magasin. Si l'importance de développer une présence en ligne est réelle, l'abondance des canaux de médias sociaux les empêche parfois d'établir une stratégie.

Les petites entreprises peuvent tirer grand profit d'une stratégie digitale efficace, comme n'importe quelle autre entreprise, mais avec des besoins spécifiques. Avec des ressources limitées, les PME doivent composer avec un personnel réduit jouant différents rôles et les patrons débordés des petites entreprises doivent tenir compte du temps qu'ils passent au réseautage en ligne. Une enquête de la communauté de PME en ligne Manta a découvert que ce type d'entreprise gagne nombre de nouveaux clients en ligne : 90% des répondants consacrent du temps au réseautage en ligne et 74% considèrent que ce dernier génère plus de valeur que le réseau physique. Près de la moitié des PME interrogées estiment que « le gain de clients et le ciblage de clients potentiels » sont le bénéfice le plus appréciable du réseautage en ligne.

Développer l’image de marque, et l’identité du propriétaire de PME…

L'avantage est significatif : 78% des petites entreprises ont trouvé, au minimum, un quart de leurs nouveaux clients sur les canaux en ligne ou sur les médias sociaux. Selon la CEO de Manta, Pamela Springer, « les petites entreprises ont compris l'importance d'être là où se trouve leur public ». «Être actif, réseauter et être trouvé en ligne revêt, aujourd'hui, une importance extrême pour développer leurs affaires, il n'est donc pas étonnant qu'ils adoptent ce canal. » Les propriétaires de petites entreprises éprouvent le besoin, non seulement de développer la présence de leur entreprise, mais également leur propre identité en ligne, en tant que propriétaire. « Comme 97 % des consommateurs utilisent Internet pour chercher des produits et services près de chez eux, et que ces recherches comportent régulièrement le nom de la compagnie, le produit ou service ou le propriétaire, il est important pour les petites entreprises d'améliorer leur reconnaissance en ligne, comme celle de leur entreprise », explique Jed Williams, Program Director chez BIA/Kelsey.

…Reste plus facile avec l'aide d'outils professionnels

L'importance des médias sociaux et des canaux en ligne augmente pour les petites entreprises, mais il leur est souvent impossible de l'intégrer dans une stratégie par eux-mêmes. 58% des PME n'ont pas obtenu de retour sur investissement de Facebook ou ne disposent même pas d'une page, les canaux populaires de consommateurs Pinterest et Groupon ne glanent qu'1%, voire moins, de réponses et 25% déclarent que c'est le site de l'entreprise qui attire le plus d'affaires. Ces indicateurs d'une pauvre performance démentent la valeur de l'investissement dans une présence en ligne mais confirment, en fait, le besoin pour la multitude d'outils et plateformes d'intégration sociale B2B qui envahissent le marché.