“Viraliser les réclamations force les entreprises à écouter leurs clients”

Le Web 2.0 a permis aux consommateurs d’exprimer leur mécontentement face aux marques, mais il reste difficile pour le client lambda de se faire entendre. PublikDemand rend les réclamations publiques pour forcer les entreprises à réagir.

Entretien avec Courtney Powell, Fondatrice et PDG de PublikDemand.

L'Atelier: Les entreprises utilisent-elles les réseaux sociaux pour communiquer avec leurs clients?

CP: Malheureusement, les grandes entreprises ne sont pas assez à l’écoute de leurs clients. Le problème des plateformes telles que Facebook ou Twitter est que tout le monde ne peut pas se faire entendre. Si les célébrités et influenceurs en tous genres arrivent à faire entendre leur voix, ce n’est pas le cas de l’utilisateur lambda, qui n’a pas assez d’influence en ligne pour attirer l’attention d’une grande entreprise. Notre vision, chez PublikDemand, est de redonner le pouvoir au consommateur, et d’aider les entreprises à être à l’écoute et à traiter leurs clients avec respect.

L'Atelier: Comment encourager les grandes entreprises à être plus à l’écoute?

CP: Nous donnons aux gens un moyen de partager leurs réclamations avec d’autres clients, pour leur permettre d’obtenir le soutien de leurs amis et leur famille via les réseaux sociaux. Cela “amplifie” leurs réclamations et leur permet d’obtenir de l'aide plus rapidement. L’utilisation de PublikDemand est très simple. Lorsqu’un utilisateur a une réclamation à déposer auprès d’une grande entreprise, il peut venir sur notre site web publikdemand.com, choisir dans notre base de donnée l'entreprise avec laquelle il y a conflit, et expliquer la nature de la réclamation. A partir de là, nous créons une page dédiée à la réclamation du consommateur, qui peut la partager avec famille et amis grâce à Facebook, Twitter ou par courriel. Plus la réclamation devient virale, plus l’entreprise est forcée d’y accorder de l’attention. Nous avons également une hotline pour que les consommateurs puissent déposer une plainte par téléphone ou texto.

L'Atelier: Quel impact peuvent avoir les réclamations sociales sur les marques?

CP: PublikDemand permet aux consommateurs d'avoir un impact énorme sur les entreprises et, peut les forcer à changer de pratiques et à traiter leurs clients avec le respect qu'ils méritent. Les grandes entreprises ont peur de la viralité des réclamations publiques, qui peuvent leur coûter beaucoup, non seulement en termes de perception de la marque, mais également et en termes de ventes. La clé, lorsqu’on est une entreprise et que l’on doit faire face à ce type de réclamation virale, est de réagir vite. Actuellement, le top 5 des sociétés contre lesquelles ont été déposé le plus de réclamation sont AT & T, Apple, Wells Fargo, Bank of America et Verizon. Le nombre de réclamations augmente chaque jour. Ce sont les entreprises de télécommunications, les grands distributeurs, les compagnies aériennes et les compagnies de transport qui sont les moins populaires sur PublikDemand.