Votre CRM favorise t-il la collaboration ?

A l’heure de la collaboration, nouvel enjeu majeur pour les entreprises en quête de productivité et d’innovations, je propose de rappeler ici que la démarche CRM et les outils associés ont pour vocation une meilleure collaboration en interne.Le CRM permet de partager une vision complète du client entre les intervenants au contact du client (commerciaux, SAV…). Le partage des informations peut s’étendre à d’autres intervenants extérieurs à l’entreprise de manière temporaire lorsqu’il s’agit de traiter des sujets précis. En général, il s’agit d’experts ou de partenaires automatiquement impliqués dans un processus standard (ex : une escalade en cas d’incident non documenté, bascule de rendez-vous commerciaux auprès d’un partenaire) ou ponctuellement contactés pour traiter un sujet complexe (vente, projet …) dans le cadre d’une équipe de réponse dédiée.La collaboration, dans les outils CRM, est généralement matérialisée par des habilitations souples, ajustées selon les contextes et par des workflows pour générer des tâches, des alertes et des relances sous diverses formes (activités dans un agenda, dans une file d’attente, un email, un flux rss …).Nous avons aussi la possibilité très fréquente pour tous les centres de contacts, de placer des zones de commentaires signés et horodatés pour permettre à chaque intervenant de décrire ses actions (ex : sa dernière conversation avec le client). L’historique des notes donne une vision complète et collaborative de l’ensemble des échanges.Mais dans certains cas, ces options ne suffisent plus. Par exemple, le CRM n’a pas vocation à archiver tous les échanges internes permettant le traitement d’un dossier comme par exemple les différentes versions d’une proposition commerciale avant son envoi au client. Tous les intervenants extérieurs n’ont pas non plus forcément accès au CRM pour consulter et modifier l’ensemble du dossier.Une des solutions est alors de générer et piloter depuis le CRM des espaces collaboratifs permettant d’inclure collaborateurs et partenaires en dehors du CRM et de l’entreprise. C’est par exemple ce que nous faisons entre les solutions CRM 2011 et SharePoint 2010 de Microsoft.Je pense que d’autres astuces pour favoriser la collaboration entre les personnes est possible, via le CRM. Ainsi, lorsqu’un commercial d’une grande SSII termine son rendez-vous client, il dispose parfois de plusieurs sujets pour lesquels il lui faudra revenir vers son interlocuteur avec plus de détails s’il veut les convertir en opportunités commerciales. Mais comment peut-il trouver rapidement les bonnes compétences, les bonnes informations en interne  ? Nous proposons sur Microsoft CRM 2011 un module complémentaire permettant de construire une arborescence de thématiques à laquelles les managers de la SSII sont libres de s’abonner. A la saisie du compte-rendu de visite, le commercial sélectionne les thèmes : il sait que son opportunité sera immédiatement relayée auprès des bonnes personnes.Si cette idée vous intéresse, je vous propose de me contacter via le formulaire présent sur ce blog. Nous pourrions tester et enrichir ce module ensemble, de manière transparente et gratuite.Nouveau : la liste des livres et des coups de coeur à découvrir et commander directement depuis ce blog