Helpline veut faire de l'assistance informatique un service ludique et intuitif

La société a lancé La Boutique IT, qui propose aux collaborateurs de résoudre leurs problèmes et de se former via des bornes connectées et des espaces dédiés, postés dans l'entreprise.

Les salariés ont plusieurs canaux pour résoudre leurs problèmes informatiques et techniques. Soit ils utilisent le téléphone, soit ils envoient un mail. Mais à un moment où le smartphone se généralise, et popularise d'autres formes de supports, plus visuelles, et d'autres formes de services, plus interactifs et intuitifs, Helpline, qui fournit des solutions d'infogérance et d'expertise aux DSI, a mis au point une solution de support informatique organisée autour de points physiques. Le concept, baptisé La Boutique IT, propose aux collaborateurs d'être aidés mais aussi accompagnés et formés sur tout ce qui concerne le système informatique (téléphone mobile, mailing, bug…). "On a pu voir que les utilisateurs aiment le contact physique pour gérer les problèmes surtout dû à l’informatique. C’est plus facile pour eux de comprendre", explique Philippe Poandel à L'Atelier, directeur des opérations chez Helpline. Le concept donne ainsi la possibilité aux salariés de l’entreprise de prendre rendez-vous ou de faire la queue autour de l’un des trois supports physiques : le Guichet, le Kiosque, et le Lounge.

 

S’adapter à l’entreprise

Le premier est une borne connectée, le deuxième un espace intégrant une borne, et le troisième un environnement à part entière, composé de plusieurs écrans et espaces. Tous sont connectés au service Helpline. Dans ces endroits, l’utilisateur a une assistance immédiate, personnalisée soit en one to one ou soit en groupe pour des petites formations de 10 à 15 minutes. "Il n’y pas d’impact sur l’organisation de l’entreprise", juge Philippe Poandel. "Nous nous adaptons à la structure". Les trois espaces d’accueil en dur répondent à des besoins spécifiques des utilisateurs. Le guichet, par exemple, est mis dans les lieux de passage pour répondre aux petits tracas comme graver un CD ou trouver une clé USB. Le Kiosque, quant à lui, a pour vocation d’accompagner les utilisateurs, sur les gestes à effectuer quand ils ont un souci informatique. Enfin le Lounge, véritable espace indépendant, composé d'un endroit où patienter, un autre avec des fauteuils et des écrans d'information, et d'autres, sortes d'alcôves avec écrans, est plus une boutique IT où la fonction accueil, support et démonstration utilisateur est développée.  

Une réponse future au BYOD ?

Il est possible, dans les alcôves, de bénéficier de formations. Ces trois espaces réservés sont conçus de manière à être visibles et disponibles. "On a misé sur une image conviviale avec un design multimédia", note Philippe Poandel. Les services que propose Helpline aux entreprises sont conçus par celle-ci et sont formalisés dans un cahier des charges. Ils concernent tous les besoins directement liés au SI et à sa sécurité. Cette méthode pourrait être "un canal pour officialiser le BOYD", suggère Philippe Poandel. Il pourrait permettre de globaliser la sécurité sur tous les appareils mobiles, en "donnant la possibilité aux utilisateurs de se faire assister pour programmer la sécurité et d’être informés sur les risques aussi bien pour eux  que pour leur entreprise".