Coaching en milieu professionnel

La question qui se pose souvent lors d’un coaching en entreprise est :

qui est le « vrai » client ?

En effet, on peut se demander s’il s’agit de l’entreprise ou bien de la personne accompagnée…

Un premier réflexe est de naturellement penser qu’il s’agit de la personne accompagnée. C’est légitime ! Nous sommes des coachs avant tout !… Pourtant, lorsque l’on aborde le domaine du contrat de coaching, le doute s’installe : avec qui doit-on contracter ?

Surtout que lorsque l’on intervient en entreprise, le « coaché » n’a parfois pas nécessairement, et souvent pas directement souhaité être accompagné… c’est pourtant la condition sine qua non du coaching !…

Alors nous sommes de retour au point de départ : on peut légitimement se demander qui est le « vrai » client…

Le coaching : Tiers payeur et client

Avant d’aller plus loin, il est important dans un premier temps de distinguer la notion de client du coaching et de tiers payeur.

En effet, quelle que soit la personne qui paye effectivement le coaching, le client est celui qui fait le coaching. Le fait de payer un coaching ne donne aucun droit de regard sur le travail entre le coach et le coaché.

Ce point est fondamental pour garantir la confidentialité et l’alliance indispensables à un travail de coaching.

À noter que seuls le coach et le coaché forment une alliance, le tiers payeur n’y participe pas, c’est essentiel, car cela permet de ne pas laisser interférer les intérêts externes pouvant nuire au coaching,  le tiers payeur et le coaché ayant (éventuellement) des intérêts contraires, voire contradictoires.

Tâchons d’y voir plus clair

Pour illustrer mon propos, je vais prendre l’exemple d’une société qui souhaitait que j’intervienne en tant que coach pour accompagner certains de ses cadres.

A priori, le contrat était clair : il s’agissait d’accompagner des personnes qui étaient pressenties pour devenir manager : comment elles vivaient cela, quels étaient leurs états d’âme, ainsi que les points qu’elles voulaient soutenir afin de mieux appréhender leur nouveau poste.

Jusque-là, je voyais bien mon rôle : j’intervenais en soutien, à la demande des futurs managers, j’établissais une relation de coaching dans un espace neutre et confidentiel que je mettais à leur disposition afin de partager ouvertement ce que ce changement de cadre impliquait pour eux. À la fin de ces entretiens préliminaires, nous étions en mesure de définir un cadre de coaching en lien avec leur besoin.

Il m’était également facile d’imaginer la contractualisation : un contrat de prestation, à l’endroit de l’entreprise, et des contrats de coaching pour les clients. Rien de bien compliqué somme toute.

Mais continuons.

À ce stade, le directeur m’expliqua qu’il voyait bien une réunion tripartite : coach, RH et employé, afin de présenter les décisions de la direction à la fois pour ceux qui étaient promus, et ceux qui ne l’étaient pas, son souci étant d’accompagner ses employés.

Comme vous pouvez l’imaginer, à ce point, se posaient déjà de nombreux problèmes auxquels j’allais devoir sensibiliser mon interlocuteur.

Le coaching : un processus confidentiel sans garantie de résultat

Suite à ce discours, j’étais en plein dans le désert en face du « serpent de mer » du coaching :

l’objectif

Profitant d’une pause dans les envolées lyriques de mon interlocuteur, j’ai su qu’il était temps de recadrer la notion de coaching avant que l’on aille plus avant dans le quiproquo.
Je lui ai donc précisé la relation très particulière entre le coaching et les objectifs :

• Un coaching permet de façon presque certaine de modifier l’équilibre d’une situation donnée (la zone de confort) ;
• toutefois, si la probabilité que l’on sorte dans une direction précise (la décision prise par le coaché) est certaine, celle consistant à dire que l’on va sortir dans une direction prédéfinie (l’objectif généralement voulu par le tiers payeur) est proche de zéro.

En effet, le coach n’a pas pour objectif d’atteindre un objectif précis, et ce, pour une raison très simple : ce n’est pas le coach qui a un objectif, mais le coaché.

Je suis conscient qu’ici vous pouvez vous dire que je joue sur les mots, toutefois, je vais vous citer une maxime du coaching qui vient valider la phrase précédente :

Un coach ne coach pas le problème, il coache la personne

Comment puis-je donc atteindre un quelconque objectif alors que ce que la personne désire vraiment ne correspond pas forcément à ce qu’elle croit initialement vouloir, ou bien « veut » vouloir, ou encore que son environnement souhaite pour elle, même avec les meilleures intentions du monde ?

Continuons par un second point qui vient également tordre le cou à la notion d’objectif pour un tiers en dehors du coaching :

la confidentialité

Comment un coach peut-il espérer remplir un quelconque résultat attendu pour une personne externe au processus de coaching alors qu’il n’a rien le droit de divulguer sur le contenu du coaching ?

Seul le coaché à le droit de communiquer, ce qui ne veut pas dire que sa perception du résultat est conforme à la réalité, ou à l’objectif que son environnement souhaitait le voir atteindre.

La confidentialité interdit donc tout coach qui a le souhait de montrer combien son travail est bénéfique de le faire savoir.

Le coaching d’objectif : l’heure du bilan

De ce que nous avons vu plus haut, je vous propose de résumer les enseignements sur le coaching d’objectif :

1. Le coaching est un engagement de moyens :
   • Le coach peut seulement garantir que son temps, sa compétence, sa technique de coach, etc. sont au service de son client, et ce, quel que soit son objectif ;
   • l’objectif visé n’est pas nécessairement l’objectif atteint, car il est très souvent l’arbre qui cache la forêt :
     • Un coaching est avant tout un travail sur soi, l’objectif ne peut donc pas être contractuel, car il n’est pas le but du coaching ;
     • la mesure d’une avancée vers un résultat ne peut être qu’arbitraire, car aucune mesure précise ne peut être fournie ;
2. La confidentialité interdit tout partage d’informations pouvant démontrer l’atteinte d’un résultat quelconque ;
   1. • le tiers payeur n’est pas partie prenante du coaching, il n’y est pas inclus et ne peut donc pas prétendre à être informé du résultat ;
      • la partie commerciale du contrat (signé avec le tiers payeur), ne peut porter que sur les éléments de rémunération et d’organisation ;
3. Seul le client du coaching :
   1. • peut sentir les changements apportés par le coaching ;
      • peut en mesurer les bénéfices ;
      • peut décider comment il va mettre en œuvre les enseignements du coaching pour aller vers son objectif ;

Pour conclure en ouvrant la perspective, je dirais que même si cet article parle de la relation entre le coach, le tiers payeur et le coaché dans le monde de l’entreprise, il est facilement transposable dans la relation parent/enfant ou toute autre relation dans laquelle la personne qui fait le coaching n’est pas financièrement responsable du paiement de la prestation.