Un service client en temps réel, une priorité pour le consommateur en ligne ?

Si le consommateur est de plus en plus enclin à acheter des produits en ligne, ce serait l'usage du temps réel dans la communication avec les sites d'e-commerce qui ferait la différence pour concrétiser l'achat.

Pour les consommateurs potentiels, le processus d'achat sur les sites de commerce électronique devrait aller de paire avec la possibilité d'avoir un contact instantané avec la marque. Ainsi, une étude* dévoilée, ce jour, par LivePerson, une entreprise proposant des solutions de communication en temps réel, révèle que 93% des clients estiment utile avant, pendant et après l'achat de pouvoir s'adresser directement à un contact du site d'e-commerce. L'étude va d'ailleurs plus loin puisqu'elle indique que ceux-ci seraient près de 73% à se dire plus satisfaits par la communication via un chat en live que par un simple courriel ou au téléphone.

Concrétisation de l'achat et confiance

Et ce type de conversations semble être l'ingrédient manquant pour que les sites de commerce en ligne se démarquent. En effet, 51% des individus interrogés se disent plus enclins à concrétiser un achat sur un site internet grâce à l'existence de ce chat en live. Ils sont même 48% a déclarer que la disponibilité d'une telle technologie influence le fait de revenir sur un même site et, pour 41%, leur confiance envers la marque. Toutefois, l'étude rappelle que, pour l'instant, les acheteurs se sentent plus satisfaits du service client en magasin (77%) que de celui en ligne (67%). Mais pour relever tout ça, trois éléments seraient essentiels pour que  les acheteurs aient une bonne expérience du service client en ligne : la rapidité dans la résolution des problèmes (82%), la résolution de ceux-ci en une seule interaction (56%) et la cordialité de l'interlocuteur (45%).

Hautes attentes et abandon d'achat

Mais pour l'instant, les individus interrogés demandent à avoir plus d'alternatives afin de contacter les marques en ligne. En premier, on retrouve la nécessité d'avoir un centre d'appel pour 61%, une adresse e-mail pour 60% et, de nouveau, un Live Chat pour près de 57% des clients potentiels. Et l'on peut voir que les attentes à ce niveau sont très grandes de leur part puisque 71% s'attendent à pouvoir accéder à de l'aide en ligne dans les cinq minutes, voire immédiatement pour 31%. Et si ce n'est pas le cas et que la réponse tarde, les acheteurs expliquent à 48% se tourner vers la concurrence, voire même abandonner complètement l'achat de leur produit.

* étude réalisée auprès de 5710 acheteurs en ligne aux Etats-Unis, en France, en Angleterre, en Allemagne, en Italie et en Australie.