Community managers, les nouveaux « porte-parole » de l’entreprise

Cible privilégiée des entreprises de B2C, les réseaux sociaux offrent un nouvel espace pour développer des stratégies de marketing et relation client personnalisées. Un rôle qui incombe aux « Community managers ».

Plus de la moitié des 38 millions d’internautes français circulent aujourd’hui sur les réseaux sociaux. Et 20 millions rien que sur Facebook. Plus largement, c’est toute la philosophie du Web 2.0, où chacun donne son avis sur tout, qui s’étend à la communication.
Les principales entreprises intéressées sont d’abord les sociétés de B2C dont les consommateurs ont développé un lien affectif avec les produits ou la marque. C’est le cas d’Apple, avec ses iPhone, iPod et iPad®, qui anime un réseau planétaire de fans.

Prospecter des clients, positionner un produit
Les PME y voient l’opportunité de développer leur visibilité sur Internet - sans subir la même
concurrence que sur les moteurs de recherches – d’accroître leur notoriété, fidéliser les clients ou prospecter, de positionner un produit…

Multi-casquettes
Incarnation de cette stratégie, « les animateurs de communautés Web » ou community managers doivent être à la fois capable d’entretenir une action de marketing et de service clients.
Leurs missions ? Une liste potentiellement longue comme le bras : assurer la présence de l’entreprise, sur les supports pertinents ou par la création d’une plate-forme, d’un hub Viadeo, d’un compte Twitter ou Facebook, cerner les communautés pouvant influer sur le positionnement de la marque (bloggeurs reconnus…), fidéliser grâce à des newsletters, jeux ou évènements, répondre aux questions, modérer les contenus d’un espace de discussion… Mais aussi mesurer l’audience et le « buzz » marketing.
La méthode ? Tisser des liens avec les consommateurs, fournisseurs ou partenaires en les faisant réagir sur l’entreprise ou en dehors du cadre stricte de ses produits. Des marques comme L’OR ont ainsi lancé une plate-forme de discussion autour du café : sa fabrication, ses origines, l’art culinaire.
Nespresso a laissé les internautes décider du scénario d’une de ses fameuses pubs avec George Clooney…

De 10h / mois à un mi-temps
Une activité chronophage. « Lorsqu’il y a un réel intérêt stratégique, l’idéal est d’y consacrer au moins un mi-temps », estime Philippe Aïn, dirigeant de l’agence Komunity Web à Angers. Et par conséquent, un budget. D’après l’Apec, un community manager se rémunère entre 30 et 60K€ /an.

Se former, un préalable
Même si beaucoup emploient de jeunes stagiaires. Une erreur selon Philippe Aïn : « Le Community manager doit être un personnage-clé. Il communique avec tous les départements. Sa fonction s’apparente à celle d’un véritable porte-parole ! »  D’après lui, une PME peut toutefois démarrer en investissant les réseaux 30 minutes par jour, soit une dizaine d’heures par mois. Par exemple, en relayant sur Twitter ou Facebook les informations pertinentes liées à son secteur d’activité. Externalisable, la tâche peut aussi être répartie entre les membres de la direction, des services marketing ou com. A condition de revoir quelque peu son organisation interne, de se former un minimum aux techniques et, bien sûr, d’élaborer une stratégie.