Le secteur hôtelier doit plus miser sur le numérique dans les pays émergents

Les sites de réservation développés par les professionnels du secteur dans des régions comme l'Asie manquent encore de contenus et de services facilitant la réservation par des clients internationaux.

En 2011, l'organisation mondiale du commerce prévoyait que d'ici 2020, l'Asie et le Pacifique devraient dépasser les États-Unis dans le classement des continents les plus visités par les touristes internationaux. Toutefois, selon deux chercheurs de l'université de Portsmouth, pour que cet objectif soit atteint, il serait nécessaire qu'une priorité soit donnée à l'optimisation de l'expérience client sur les sites internet des hôtels de ces pays. Un conseil qui s'appliquerait, selon leur étude, à tous les pays en voie de développement pour lesquels l'augmentation du tourisme permettrait de faire progresser leur économie. Et pour arriver à de telles conclusions, les deux chercheurs, Arunasalam Sambhanthan et Alice Good, ont menée une étude sur des hôtels Sri Lankais dont les sites de voyage possèdent de nombreuses lacunes.

Des sites dont le visuel restent à désirer

Ainsi, pour étayer leur propos ceux-ci se sont concentrés sur cinq hôtels Sri Lankais représentatifs des hôtels de cette île. Ils ont en effet interrogé les gestionnaires de ces hôtels pour savoir comment ceux-ci perçoivent leurs stratégies promotionnelles actuelles sur le web. Les résultats ont tout d'abord montré les failles concernant le visuel de leurs sites. Ainsi, 60% des hôtels interrogés utilisent uniquement des photographies pour augmenter l'interactivité de leurs sites tandis que 20% utilisent le multimédia. Le reste compte sur les e-mails, ce qui est loin d'être suffisant pour attirer des nouveaux clients. Et si la majorité d'entre eux possède un système de réservation en ligne, seuls 40% proposent un service de paiement qui fonctionne.

Un retard quant à la sécurité des données

L'étude révèle également un retard conséquent dans la sécurité apportée à ce genre de sites. Ainsi, pour 60% des hôtels moins de 15% du budget annuel est alloué à la sécurité. Par ailleurs, les directeurs d'hôtels ont conscience qu'il existe un véritable problème avec la promotion de leur hôtel sur le web puisque leur plus grande contrainte réside dans le fait que leur personnel n'ait aucune connaissance en informatique. Le choix du Sri Lanka n'est enfin pas anodin, en effet, depuis quelques années ce pays voit sa popularité touristique considérablement diminuer. C'est d'ailleurs pour cette raison que le gouvernement sri lankais a déclaré l'année 2011 « année nationale du tourisme ». Mais pour les chercheurs cela ne suffira pas si les différents problèmes d'attractivité des sites ne sont pas réglés.