L'expérience mobile dans le tourisme, pas encore satisfaisante ?

Si les sites mobiles et les applications de réservation de voyage semblent appréciées des consommateurs, il reste encore à les rendre performants. Surtout quand la mobilité est relative.

En moyenne, 73% des voyageurs référencés utilisent en premier, via un mobile, un site Internet ou une application pour réserver des billets d'avions, des nuits d'hôtels ou encore des locations de voiture. Depuis leur appareil mobile, tablette ou smartphone, peu importe, ils sont 70% à aller sur un site Internet et seulement 30% à utiliser des applications. Pour les premiers, la facilité est la raison principale qui les pousse à utiliser les sites, tandis que pour les seconds, la rapidité d'une application vis à vis de son homologue est la raison principale pour laquelle les consommateurs l'utilisent.

Une satisfaction qui dépend de l'interface

Toutefois, plusieurs facteurs sont à même de faire évoluer la satisfaction d'un client « mobile ». L'étude de Foresee pointe notamment quatre facteurs clefs : le nombre et la pertinence des informations disponibles sur un site Internet étant la plus importante. Il s'agit de la priorité sur laquelle s'intéressent 72% des compagnies interrogées dans le cadre de cette recherche. Vient ensuite la fonctionnalité d'un site ou d'une application, ce qui représente sa commodité d'usage, ce qui représente 20% des priorités pour les compagnies. Enfin, la performance s'avère être le troisième axe sur lequel investissent les entreprises, pour 11% d'entre elles.

Quelle mobilité pour l'utilisateur ?

L'étude montre que 71% des achats depuis un appareil mobile se font depuis chez soi, 13% sur le lieu de travail et 12% pendant un trajet. Les personnes qui réservent depuis leur domicile sont aussi les plus satisfaites : à hauteur de 78% contre 76% pour les représentants des deux autres groupes. La mobilité elle-même est remise en question puisqu'elle devient toute relative. Deux tendances se détachent nettement quant à l'utilisation qui est faite du site Internet ou de l'application. D'une part les visiteurs qui recherchent seulement à comparer des offres, à s'informer, et ceux qui veulent réserver un vol ou un voyage par une agence online ; des agences qui attirent le plus grand nombre de visiteurs sur Internet (53%) et représentent une vitrine pour les consommateurs.