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Et si Twitter était utile ?

Publié le 15 avril 2008 par Anthony Hamelle

Quel est le point commun entre Versac et Michael Arrington de Techcrunch ? Les deux ont vu leur problème de FAI réglé en moins de 24h suite à un billet, voire un simple tweet dans le cas d'Arrington. Bref, s'il y a bien un domaine où l'influence des blogueurs a cours, c'est en matière de service-client. En l'espèce, c'est évidemment le cas Dell qui fait jurisprudence : un "humble" blogueur pousse un coup de gueule, rallie à son panache blanc la multitude des sans-voix et pousse le goliath capitaliste à mettre genou à terre.

Le cas ComCast est une nouvelle variante sur ce même thème, puisqu'avant même de déchaîner une tempête sur les blogs, il n'avait généré qu'un murmure sur Twitter : un simple échange entre Michael Arrigton (un demi-dieu dans la Silicon Valley) et Jeff Jarvis, auréolé de son combat mené contre Dell sur son blog Buzzmachine, a donc suffit à déclencher le plan horsec au niveau du service client de Comcast (les adhérents de Noos peuvent toujours rêver de ce genre de réactivité).  Comcast ne s'est d'ailleurs pas caché d'assurer une veille sur les blogs et Twitter dans le cadre de sa politique d'écoute client.

Laissons de côté la discussion sur le traitement de faveur accordé aux clients capables d'afficher un pagerank de 5 ou plus, pour s'intéresser à trois propriétés intéressantes de Twitter : à croire que Twitter n'est pas aussi inutile qu'il en a (fortement) l'air.


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