Le digital maintenant présent dans toutes les étapes de l'expérience d’achat

90% des consommateurs français se rendent désormais sur Internet avant d’effectuer leur choix en magasin, pour consulter des comparateurs de prix ou des avis des consommateurs.

Même si le magasin physique demeure le deuxième canal pour l’information produit, il est de plus en plus utilisé comme simple showroom par les consommateurs. C'est ce que dévoile Digitas France, en collaboration avec VivaKi Advance, dans son second baromètre de l’Expérience Marchande Connectée, qui met en lumière les évolutions des comportements des consommateurs et de leurs attentes concernant leur expérience d’achat. L’étude révèle en effet que l’augmentation du taux d’équipement d’appareils connectés incite de plus en plus le consommateur à comparer les offres en ligne et hors ligne, avant de prendre sa décision. Pour éviter que le magasin physique devienne un showroom gratuit des concurrents en ligne, les commerçants, notamment ceux des secteurs les plus concurrencés par le e-commerce – équipement de maison, High Tech, produits culturels, mode, décoration – doivent se renouveler et proposer une expérience d’achat en magasin plus personnalisée et qui intègre davantage d’outils digitaux.

Internet consulté avant et pendant l’achat en magasin

En effet, ce sont maintenant 55% des consommateurs français qui utilisent un Smartphone, et 59% de ces possesseurs de smartphone l’utilisent même à l’intérieur du magasin afin de comparer les prix ou d’obtenir des avis et des informations complémentaires. Ainsi, le consommateur se transforme en véritable « Smart Shopper », qui adopte, selon l'étude, un comportement ROPO (pour Research Online, Purchase Offline). Ce comportement est à la source du phénomène de showrooming, de plus en plus présent en France. Cette pratique adoptée par le consommateur consiste à se rendre dans une magasin physique afin d’évaluer le produit de visu, puis à l’acheter en ligne, souvent à un coût plus faible. En France, près de 18% (+ 12% en un an) des consommateurs français ont déjà quitté un magasin les mains vides après avoir consulté des informations sur leur mobile.

Intégrer davantage d’outils technologiques in-store

Du coup, les consommateurs se disent prêts à se rendre plus en magasin s’ils peuvent utiliser des technologies leurs permettant de recevoir sur leur mobile des coupons de réduction ou promotions personnalisées géolocalisées (63%), ou de payer directement en rayon grâce à une tablette portable sans passer par la caisse (54%). Les consommateurs s’attendent à ce que les outils technologiques in-store leur offrent plus de services. 55% souhaitent qu’ils leur permettent de trouver le meilleur prix, 44% à leur faire gagner du temps et 38% à obtenir plus d’informations sur le produit. Pour Digitas France la solution serait peut être des lunettes connectées. En partenariat avec Interfrance, l'entreprise a en effet créé un prototype pour prouver à quel point ces dernières vont transformer et enrichir l’expérience d’achat. Mêlant une technologie de géolocalisation et des flux de promotion, cette application test permet au consommateur d’avoir accès à des informations complémentaires concernant le produit en un seul coup d’œil.