Les m-commerçants doivent communiquer toujours plus sur le paiement en ligne

Même si le commerce en ligne fait toujours plus d'adeptes, un grand nombre d'acheteurs potentiels ne parviennent pas à passer le cap du paiement en ligne. Un problème que les détaillants pourraient régler en améliorant la communication avec les consommateurs.

Acheter via un smartphone ou une tablette pose toujours plusieurs problèmes si l'on en croit l'étude 2013 « Mobile Consumer Insights » réalisée en ligne par Harris Interactive pour le compte de Jumio Inc (société de gestion de droits d'accès offrant des numérisations de paiement et d'identité et des validations de produits pour les transactions web et mobile). Cette étude menée aux États-Unis du 22 au 26 mars auprès de 2 130 adultes (dont 1 261 possédant smartphones et tablettes) âgés de 18 ans et plus, montre que, comme l'annonçait déjà L'Atelier en 2010, les détaillants doivent améliorer leur communication avec les consommateurs sur la sécurité du paiement en ligne afin que ces derniers se sentent plus en confiance au moment de valider leur panier.

Tous ne sont pas égaux face à leur appareil mobile

Car en effet alors que la majorité (68%) des propriétaires de smartphones et de tablettes ont tenté d'effectuer un achat via leurs appareils, deux tiers (66%) n'ont pas réussi à conclure une transaction en raison d'obstacles rencontrés lors de la commande. Ces obstacles concernent en premier lieu le manque de confiance au moment de fournir les données relatives à leur carte bancaire. Et d'après les chiffres, ce sont les femmes qui se sentent le moins en sécurité, 56% contre 47% disent ne pas être en confiance au moment du paiement. L'âge est également un facteur a prendre en compte: 62% de ceux qui ont 55 ans ou plus sont davantage préoccupés par la sécurité de leurs informations, viennent ensuite les 45-54 ans (59%) et les 18-34 ans (45%). Toutefois, les femmes ont beau être connues pour aimer le shopping, ce sont les hommes qui sont les plus susceptibles d'acheter en ligne via un appareil mobile, 74% contre 62%. Et parmi ces hommes, les plus gros acheteurs se situent dans le tranche d'âge des 18-34ans.

Tout vient à point à qui sait attendre... ou pas

Autre obstacle qui nécessite une meilleure communication des sites de m-commerce, la longueur du processus de commande qui d'après 47% des sondés est « trop long ». 66% des acheteurs potentiels finissent donc par abandonner. « Jusqu'à ce que les détaillant répondent à leurs principales préoccupations – fournir plus rapidement des options de contrôles plus rapides concernant la sécurité des cartes de crédit et les informations de compte – les consommateurs vont continuer à voir une grande partie de leurs clients abandonner leur panier au lieu de cliquer sur "acheter".» précise Daniel Mattes fondateur de Jumio. Les vendeurs passeraient donc à côté de leur objectif lorsqu'il s'agit de communiquer avec les clients sur la sécurité en ligne et perdent donc un grand nombre d'acheteurs potentiels et donc d'argent à cause de cela.