Marketing relationnel en ligne : le secteur du luxe se place en exemple

Pour améliorer leurs relations clients, les différents secteurs doivent s’inspirer des stratégies digitales établies par les entreprises du secteur du luxe.

Le secteur du luxe est l’un des secteurs ayant le mieux pris conscience du potentiel de la communication numérique comme outil pour renforcer la relation client-entreprise.  C’est ce qu’a révélé un rapport sur le futur du digital dans les relations clients mené par SEI, Scorpio Partnership, et la Standard Chartered Private Bank. En effet, l’étude rappelle que les entreprises qui créent des opportunités numériques pour communiquer avec leurs clients ont une plus grande influence sur leurs décisions d'achat. Le rapport met donc en lumière la manière dont les entreprises devraient utiliser le digital afin de fidéliser leurs clients et rattraper leur retard par rapport aux autres marques de luxe.

S’inspirer des stratégies digitales établies dans le secteur du luxe

A travers leur indice « Love Brand », réalisé auprès de 3477 individus de différents pays et de différents revenus, SEI mesure l’engagement que les entreprises inspirent à leurs clients. En tête du classement on retrouve les constructeurs  de voitures de luxe (88% contre 84% en 2011) et les marques de produits de luxe (86% contre 81%), les voyages de luxe (82% contre 29%), qui devancent enfin les banques (71% contre 66%). Et plus précisément, BMW prend la tête avec un “Love Brand” de 90,8%, suivi de Jaguar (90,5%), Audi (90,3%), Ferrari (88,5%). Viennent ensuite les marques de luxe n’appartenant pas à l’industrie automobile telles Rolex (88,5%), Apple (88%) ou encore Cartier avec un indice s’élevant à 87,5%.

Développer le marketing relationnel dans toutes les industries

Les gestionnaires de patrimoine et les banques privées en particulier sont invités à copier le service à la clientèle offert dans le secteur des produits de luxe, s'ils veulent conserver leurs clients à valeur nette élevée. Certes l'industrie de la gestion de fortune et de la banque a fait des progrès : en effet, leur indice de “Love Brand” a augmenté de 7,2% en un an, enregistrant la plus forte augmentation tout secteur compris. Mais selon l’étude,  des efforts restent à fournir pour satisfaire les demandes et les intérêts de leurs clients. Car bien  que les règlements compliquent la façon dont les sociétés de services financiers peuvent utiliser la technologie numérique, la priorité doit être à la mise à disposition d’outils pour rationaliser les pratiques d'affaires.