Les consommateurs impatients d’accéder à des services de communications unifiées

Pour satisfaire les exigences des consommateurs qui attendent toujours plus de leur service de messagerie, les opérateurs devraient concentrer leurs stratégies sur l'unification de ceux-ci.

Même si le SMS est toujours très utilisé par les Américains, ces derniers ne seraient pas contre des services de messagerie plus complets et unifiés. Une nouvelle enquête d'Acision, révèle en effet que 79 % des utilisateurs de smartphones utilisent aujourd'hui des services de messageries multiples – SMS, MMS et applications de type messagerie instantanée (MI) / Over-the-top (OTT) – afin de répondre à leurs besoins en messagerie. Ces services doivent donc s'adapter comme l'explique Russell Grahame, VPS et directeur général d'Acision en Amérique du Nord, « alors que les comportements et les attentes des consommateurs évoluent et qu'ils sont à la recherche de services de messagerie plus riches pour communiquer et se connecter, il est vital pour les opérateurs d'agir rapidement et d'accélérer le lancement de leurs propres services de messagerie riches et basés sur la RCS, afin de créer un nouvel écosystème de communication.»

Ce que les consommateurs veulent

La combinaison d'exigences des consommateurs concerne principalement le coût, les fonctionnalités, et la qualité de service (assurance de pouvoir joindre n'importe qui, n'importe où, n'importe quand via des services de messageries multiples). Les répondants citent la fiabilité (40%), la vitesse (39 %) et la portée (32 %) comme des qualités de services clés qui sont devenues leurs principales raisons de les utiliser, (les utilisateurs préférant les services de messagerie OTT citent des raisons similaires). D'autres fonctionnalités sont également attendues par les consommateurs comme le fait de voir une réponse en cours de rédaction (31 %), et la messagerie de groupe (28 %). Cependant, il est difficile pour les services disponibles sur le marché de satisfaire l'intégralité de ces exigences, ce qui explique pourquoi l'utilisation simultanée des SMS et des services OTT/MI constitue le meilleur moyen de couvrir tous les besoins de base.

Une évolution inévitable

Les plate-formes, à l'instar du service « Joyn » proposé par Orange, qui combine les différentes fonctionnalités représente donc une grande opportunité pour les opérateurs. Car c'est cela désormais que les consommateurs veulent comme le dit R. Graham « les consommateurs amateurs de technologie souhaitent maintenant une combinaison [...] de fiabilité et de fonctionnalités enrichies, un besoin qui ne peut être satisfait qu'en utilisant de multiples services de messagerie de façon simultanée». Et les opérateurs non convaincus pourraient l'être en apprenant que selon les estimations des chercheurs, les recettes issues de la messagerie mobile à l'échelle mondiale pourraient atteindre jusqu'à 195,9 milliards de dollars d'ici à 2016, avec un trafic de messagerie lié à ces nouveaux services susceptibles de doubler au cours des trois prochaines années.

*L'enquête d'Acision, menée en avril 2013, repose sur les réponses fournies par 1 000 utilisateurs de smartphones aux États-Unis.