Pour perdurer, les hypermarchés doivent trouver un équilibre entre digital commerce et lieux de vie

Les hypermarchés et supermarchés français fêtent leurs cinquante ans. Mais pour perdurer face à la concurrence digitale, des modifications devront être apportées afin de mieux répondre aux attentes des clients, toujours plus exigeants.

Alors qu'en novembre 2012, L'Atelier parlait déjà des exigences de Français face à leur supermarchés/hypermarchés, il semblerait que cette tendance n'ait pas changé et, au contraire, n'ait fait qu'augmenter. L'étude "L’hypermarché existera-t-il toujours dans 50 ans ?", menée par Toluna QuickSurveys pour Wincor Nixdorf, confirme en effet que pour 62,7% des Français, les hypermarchés vont devoir évoluer pour continuer à exister. A quelques jours de la célébration des 50 ans de l'hypermarché français, les Français en attendent plus. Mais qu'attendent-ils exactement ? Laurent Houitte, directeur Marketing chez Wincor Nixdorf, a répondu aux questions de L'Atelier et explique qu'« il y a un attachement très fort de la part des Français pour leur supermarché. 96% déclarent qu’il existera encore dans 50 ans. Mais des changements seront nécessaire». Des changements avant tout digitaux.

S'adapter aux évolutions

Les Français escomptent ainsi, selon le rapport, plus de cohérence dans leur façon d'acheter sur le net et en magasin. Pour cela, « il faut de la connexion avec le consommateur » déclare Laurent Houitte. Et d'ajouter, « il y a un réel besoin des consommateurs vis-à-vis du service qui leur est délivré, notamment pour tout ce qui n'est alimentaire (textile, électronique...)». Et pour répondre aux exigences des clients, les supermarchés et hypermarchés s'adaptent. La plupart d'entre eux a mis en place des caisses automatiques qui répondent mieux à la capacité d'attente, toujours plus faible, des clients qui sont habitués à tout avoir immédiatement. Des drives ont également vu le jour un peu partout. Mais «le risque est toutefois de voir une désertion des points de vente. Il faut donc inciter le client à revenir dans les magasins et cela n'est possible qu'en replaçant le salarié au cœur du dispositif pour qu'il délivre des services adaptés ».

« Faire de ces espaces des lieux de vie »

Il n'est cependant pas nécessaire de se faire trop de soucis. Les supermarchés et hypermarchés devraient pouvoir y faire face sans trop de difficultés. Ils possèdent en effet un capital confiance très fort auprès des consommateurs qui les préfèrent toujours, même en temps de crise, aux hard discounters. « Ce n'est pas tant une baisse de prix des produits que les clients veulent, sinon ils se seraient tournés vers les hard discounters. Mais bel et bien un service de qualité», précise L. Houitte. Toutefois, les supermarchés français avancent doucement et gagneraient à prendre exemple sur d'autres pays comme les États-Unis. Là, le supermarché « Eataly » dédie son espace à l'Italie et propose des cours de cuisine et d'autres activités au sein même de l'hypermarché. Définitivement, « la bonne direction à prendre est de faire de ces espaces des lieux de vie, des endroits où différents services seront proposés. Nous allons vraiment vers un digital commerce»,  conclut Laurent Houitte.