Revinate, un service d'e-réputation dédié au service hôtelier

Revinate donne la possibilité aux hôtels et restaurants de savoir précisément ce que pensent leurs clients en ligne et ainsi leur permettre de corriger leur offre.

Le tourisme représente 8% de l’emploi mondial, et 9 % du PIB mondial*. En 2012, le nombre de touristes internationaux a dépassé le milliard, soit une augmentation de 4% par rapport à 2011 (Baromètre OMT du tourisme mondial), et le domaine de l’e-tourisme est en plein essor. En 2012, les revenus tirés des ventes de voyages en ligne ont atteint 120 milliards de dollars aux États-Unis, selon une étude e-Marketer. Outre l’offre proposée directement aux voyageurs, les professionnels du tourisme recherchent eux aussi des solutions de plus en plus performantes. Le client est devenu l’élément pivot de leur stratégie. Et sa présence sur les média sociaux et les multiples sites d’avis en ligne lui donne une influence de taille, et constituent autant d’opportunités pour les restaurants, hôtels et auberges, de récolter les avis et opinions de leurs clients. Revinate est un software de gestion de l'e-réputation dédié au secteur de l’hospitalité (hôtels et restaurants), basé sur l'analyse sémantique des avis postés par les clients en ligne.

Une analyse sémantique des avis en ligne des clients

Revinate fait donc de la gestion de e-réputation principalement pour les hôtels mais également pour les restaurants : un domaine que l’on regroupe souvent sous le terme d’hospitalité et qui diffère du tourisme qui couvre davantage de services. Revinate agrège ainsi plus de 100 sites de tourisme en ligne, comme Tripadvisor, Yelp, Expedia, et de plus petits sites régionaux, notamment en Chine et en Amérique Latine. La plupart de leur marché est le marché américain qui compte environ 200 000 hôtels. Revinate récolte les avis que les clients postent en ligne et effectue une analyse sémantique de leur contenu qui permet aux hôtels de mieux comprendre les avis des clients sur les services offerts et leur expérience durant leur séjour ou leur visite. Environ 180 catégories permettent de classifier les commentaires: salle de bain, conciergerie etc. En fonction des adjectifs que les clients leur apposent, ces catégories sont analysés en termes positifs ou négatifs.

Pour permettre aux hôtels de corriger leur offre

“Nous sommes passés de la production de masse à la personnalisation de masse” explique à l’Atelier Martin Pannier, Product Manager chez Revinate. “Le Big Data nous aide à agréger la quantité d’informations personnelles que nous avons maintenant à notre disposition.” Grâce aux avis récoltés, les hôtels ont des indicateurs très précis sur leur e-reputation et la possibilité de corriger leur offre et l’expérience qu’ils proposent. Certains établissements utilisent même cette information pour inciter leur personnel à ajuster leur comportement: certains d’entre eux affectent par exemple des commissions spéciales s’ils s’améliorent dans les domaines auparavant mal notés par les clients. L’e-tourisme rend cruciale la prise en compte attentive des avis des clients. Revinate propose d’ailleurs une interface qui permet de répondre et de communiquer facilement avec ses clients sur les réseaux sociaux afin qu’ils puissent aussi interagir en ligne.

*Ministère de l’écologie, du développement durable et de l’énergie