Dans la gestion des crises, l'utilisation de Facebook aide à redorer l'image de l'entreprise

Améliorer l'image globale d'une organisation passe aussi par les réseaux sociaux et notamment Facebook, qui peut s'avérer efficace dans la gestion d'une crise.

Les réseaux sociaux sont devenus extrêmement populaires ces dernières années. Facebook, Twitter, Google+, règnent en maîtres sur le quotidien de millions d'utilisateurs. En partant de ce constat, SeoYeon Hong de l'Ecole de journalisme du Missouri a mis en place une étude pour comprendre le rôle des réseaux sociaux dans la gestion de crise des entreprises. Pour cela, la chercheuse a créé deux universités fictives faisant face à une crise. A des participants, elle a fourni des articles de presse relatant cette crise et a ensuite analysé leur ressenti concernant chaque université et le degré de gravité des crises selon eux. 

Facebook, vecteur d'apaisement

Seo Yeon Hong a ensuite introduit l'élément Facebook dans son étude en montrant aux participants la page des facultés où avaient été préalablement inscrites des informations additionnelles concernant la prétendue crise. Lors de la seconde évaluation des participants, la chercheuse a observé que leur attitude avait évolué positivement en faveur des universités et que la crise leur paraissait moins grave grâce aux messages postés sur le réseau social. Pour Seo Yeon Hong, les résultats de l'étude prouvent l'impact positif de Facebook lors de la gestion d'une crise. 

Grâce au réseau social, l'entreprise touche l'internaute 

"Facebook est un outil personnel pour ses utilisateurs. Les messages de gestion de crise peuvent s'avérer efficaces dans le processus de persuasion", explique Seo Yeon Hong. La chercheuse a également constaté que le meilleur moyen de convaincre le public est d'utiliser un style narratif dans les messages postés sur le réseau social. Le style narratif, chronologique, se concentre davantage sur l'exposé clair de la situation. De plus, le style narratif est perçu comme plus proche du public et moins froid qu'une liste, jugée plus austère. "Le ton narratif augmente le côté humain du message, le degré d'engagement de l'entreprise et la confiance du public." Les résultats de l'étude de Seo Yeon Hong ont été présentés lors de la Conférence Internationale de la Communication de Londres.