McDonald’s approfondit sa stratégie mobile avec la commande en ligne

Interview de Nawfal Trabelsi, Directeur Général de McDonald's France, à l'occasion du lancement de la solution de commande et paiement en ligne.

L'Atelier : Quel est l'apport de cette plate-forme de commande en ligne dans la stratégie mobile de McDonald's France?

Nawfal Trabelsi : Notre enseigne ayant une clientèle très hétéroclite, les besoins et usages sont nombreux et variés et la commande en ligne permet aujourd'hui à chacun de bénéficier d'une relation privilégiée et adaptée. Jusqu'ici tous ces gens rentraient dans un tronc commun, un aspect démocratique du rapport à l'enseigne. Mais il y avait une multiplicité des usages, des cibles et des motivations à qui il fallait donner des moyens de pouvoir différencier la commande et de la première interaction avec l'enseigne. Nous souhaitons donc, au travers de cette plate-forme, pouvoir donner la main un peu plus à chacun dans la façon qu'il a d'interagir avec nous. C'est aussi bien l'actif qui n'a pas beaucoup de temps qui prépare sa commande avant d'arriver au restaurant que le père de famille à la commande longue qui n'oublie plus de produit.

Pensez vous que cette intégration du smartphone dans le processus de consommation des individus soit en quelque sorte le futur de la consommation de masse?

Je pense que c'est le moment d'y aller, les français semblent prêts et leur taux d'équipement est bon. On verra après ce que nous dira l'avenir. J'y crois beaucoup cependant, je pense que le smartphone fait partie, tout comme notre enseigne, de la vie des gens aujourd'hui et qu'il est par conséquent légitime que ces deux aspects, le réel comme le virtuel, se rejoignent.

Pour une chaîne de fast food qui peut souffrir de l'accusation d'anonymat du consommateur, cette personnalisation est-elle un moyen de redonner de la valeur à la relation client?

Bien évidemment, cela va permettre de créer et de développer une connaissance des profils et donc d'être plus à l'écoute des attentes tout en adoptant une communication plus adéquate avec nos clients. C'est un travail de longue haleine mais qui est annonciateur d'une plus grande personnalisation de la relation et qui va nous amener à une plus grande proximité avec eux.

Pour un secteur dont la fréquentation dépend en partie de la consommation par opportunité, l'intégration de l'application smartphone et de la plateforme web permet-elle à McDonald's de fidéliser les clients?

Notre service de commande en ligne permet en effet aujourd'hui d’apporter au consommateur plus de confort et de facilité, ce qui développera, à n'en pas douter, la fidélité de nos clients. Car en effet, cela se fait en amont de visites planifiées, ce que d'autres enseignes n'ont peut être pas encore incorporé aujourd'hui. Nous tenions à ce qu'il soit accessible via le site web et l'application mobile afin d'être en adéquation avec l'instantanéité des commandes spontanées qui représentent une partie non négligeable des transactions de McDonald’s.