100 trucs et astuces pour la prospection commerciale – Partie 6

Voici une nouvelle série d’articles avec des trucs et astuces sur la prospection.

Après les partie 1 et partie 2 et partie 3,  partie 4 et partie 5 voici la partie 6 des 100 trucs et astuces pour la prospection commerciale.

55 – Quelques principes essentiels de la prospection téléphonique

Un appel téléphonique de prospection doit être bien préparé en amont, mais lors de votre appel il est important de respecter quelques principes essentiels :

- Vérifiez avec votre interlocuteur que celui-ci a le temps de discuter avec vous (ex : “ Est-ce que vous auriez 3 minutes à m’accorder” / …).

- Indiquez toujours au prospect pourquoi vous l’appelez (ex : “ Je vous recontacte suite à votre demande d’informations sur votre site Web…”).

- Mettez en avant un bénéfice (ou la réduction d’un problème) pour susciter son intérêt (ex : « Vous souhaitiez améliorer la gestion de XXX…”...).

- Ne faites pas autre chose pendant un appel, par exemple n’allumez pas votre smartphone, ne consultez pas internet, n’allez pas sur Facebook…

Vous devez être 100% concentré sur la vente.

- Si vous êtes dans une vente « difficile », prenez un casque téléphonique sans fil afin de pouvoir vous mettre vous mettre debout et marcher.

En effet le son de votre voix, sa force… sont différents entre la position assise et débout.

Donc vous serez plus convaincants lorsque vous serez debout…

56  – Le traitement des objections

Le plus souvent les objections ne doivent pas être prises comme des refus d’acheter du prospect, mais plus comme soit une opinion, une peur de faire un mauvais choix, une demande d’aide au choix…

Donc n’hésitez pas à aller plus loin dans la discussion (ex : « OK, mais vous faites comment actuellement pour… »), demandez poliment les raisons de ce refus (ex : « OK, je comprends, mais par curiosité et dans le but de nous améliorer, pourriez vous me dire pourquoi notre offre n’est pas adaptée ? »)..

De même essayez toujours d’être d’accord sur une chose (ex: le problème, le bénéfice…), même si ce n’est pas sur l’achat ou votre produit  (ex “ Vous êtes quand même d’accord sur le fait que XXX n’est pas une situation idéale ?…”).

Cela permet de ne pas fermer la porte, et de continuer la discussion.

Si à la fin vous arrivez à la conclusion que le client n’est pas intéressé, vous pouvez lui demander s’il connaît une autre personne de son entourage qui pourrait être intéressée ?

Une autre option, est de faire un bilan avec les éléments positifs de votre produit.

Par exemple « OK, le produit est un peu cher… Mais est-ce qu’il y a des éléments qui vous plaisent dans ce produit ? »…

Il est également possible de mettre le prix de votre produit en rapport avec un autre produit ou service utilisé par l’entreprise.

Par exemple, « OK, je comprends que 10 € / cela peut être un investissement important. Cependant actuellement vous m’avez dit que vous dépensiez 100 € / mois pour le produit AZERTY… Avec nous, c’est 10 fois moins, et en plus vous avez XYZ…».

Si le client vous demande une remise, ne dites JAMAIS oui tout de suite…

En effet beaucoup de clients demandent systématiquement une remise « au cas où ».

C’est pourquoi il ne faut jamais répondre directement en offrant une remise ou par un « non », mais en rappelant les principaux bénéfices apportés par le produits (ex : « Vous souhaitez une remise ? Vous savez, avec notre produit vous allez économiser XX € tous mois. C’est déjà bien, non ? »).

Ce n’est que si le client vous demande une deuxième fois une réduction (ou qu’il vous dit que vous êtes plus cher que vos concurrents), que vous pouvez passer au geste commercial (sachant qu’il vaut mieux essayer de faire des remises « en nature » (options, quantité…) plutôt que de perdre sur chiffre d’affaires via une remise sur le prix).

57 – Essayez d’avoir 1 personne « de votre côté » dans les gros deals

Dans les grandes structures une vente se décroche souvent en ayant une personne qui croit en vous et en votre produit.

Pour cela il faut faire la différence avec la concurrence, cela peut se faire via :

- Des produits avec une USP originale

- Un relationnel avec un des décideurs. Pour cela il faut sortir des discussions 100% professionnelles, et apprenendre à connaître votre interlocuteurs (besoins, attentes, passions…).

Important : ne soyez pas non plus trop « ami-ami » avec votre « avocat », sinon ses collègues vont mettre en doute sa partialité…

Astuce : Notez les noms de tous les intervenants dans le cas d’un gros deal.

En effet dans les grandes entreprises les intervenants sont multiples, et les réseaux d’influence sont complexes…

Il faut donc cartographier les rôles de chacun, leurs intérêts individuels et ce qui peut les mettre de votre côté.

Pour identifier qui sont les vrais décideurs, il suffit de poser la question « Qui prend généralement la décision d’achat finale pour ce genre de produits ? » / « Comment va se passer la décision d’achat pour ce dossier  ? » / ….

A noter : si vous travaillez avec des grosses structures, il vaut mieux être en contact avec le DG et ensuite avoir des contacts avec les autres collaborateurs, que l’inverse.

Avoir l’aval de la personne la plus élevée dans la hiérarchie vous permet d’appuyer la décision.

Rien que le fait de nommer le big boss et de l’avoir rencontré via un déjeuner vous amènera l’attention de tous les collaborateurs de l’entreprise.

58 – Maintenez votre réseau sur Linkedin & Viadeo à jour régulièrement

Généralement on met son profil Viadeo ou Linkedin à jour une fois lors de la création du compte…

Or depuis vous avez sans doute envoyé de nouveaux emails, acquis de nouveaux contacts…

Donc tous les 3 à 6 mois vous devez :

- mettre à jour votre profil linkedin & viadeo en autorisant le site à scanner vos différentes messageries.

- faire une synchronisation entre votre carnet d’adresses sur iPhone et votre réseau sur Facebook & Linkedin

Si vous utilisez un compte Facebook « Pro », n’hésitez pas à entrer en contact avec vos prospects et clients, par exemple en souhaitant les anniversaires.

A noter : si vous avez un CRM (ex : SageCRM.com), vous pouvez envoyer 1 fois par an une enquête par email à vos contacts afin de leur demander s’il y des changements dans l’entreprise (nouveaux interlocuteurs…) et en leur demandant qui dans l’entreprise doit recevoir vos informations (newsletter, trucs et astuces…).

59 – Mettez en place un petit jeu pour vous motiver…

La vente “dans le dur” (avec son lot de refus) peut parfois être dur pour le moral, surtout si c’est de la prospection avec des fichiers peu qualifiés…

Pour éviter la démoralisation face aux refus, prenez cela comme un « jeu »…

Dites vous allez, je vais faire 10 appels, mon objectif est d’avoir 1 personne intéressée. Et notez sur une petite feuille votre score afin d’en faire un jeu, et de ne pas le prendre comme un refus personnel mais comme un refus qui ne vous incombe pas.

Si vous êtes manager d’une équipe de télévendeur, animez vos commerciaux avec des mini challenges avec des petits cadeaux symboliques à gagner (ex : des bonbons, des places de ciné…).

Pour que cela marche, il faut que tout le monde ait une chance de gagner, et que les lots soient suffisamment nombreux (mieux vaut du volume que de la valeur).

60 – Ne dévoilez pas toutes vos cartes tout de suite…

Certains vendeurs débutants ont tendance à dévoiler toutes leurs cartes dès le premier rendez vous (ex : parler des promotions, proposer des remises spéciales, présenter les conditions de financement…).

Or si vous faites cela vous ne pourrez plus utiliser ces atouts lors des objections.

De même pensez toujours à présenter lors de vos démonstrations des produits complémentaires ou accessoires au produit principal (ex : formation, options…).

Cela vous permettra non seulement d’augmenter la valeur du deal, mais en plus cela pourra vous servir de base de négociation.

Les accessoires et options peuvent aussi être utilisés dès le départ comme des outils de négociation, c’est-à-dire que vous savez que vous allez offrir quasiment tout le temps des options, mais lors des premiers rendez vous vous présentez officiellement un prix facial.

Par exemple dans de nombreuses boutiques de vêtements, les retouches sont officiellement payantes, mais si vous dépassez un montant d’achat ou si vous négociez un peu, ils sont offerts.

Enfin si vous accordez une remise, ne répondez pas tout de suite au client, laissez passer un peu de temps afin de montrer que ce n’est pas facile…

Si jamais les négociations continuent, ne répondez pas du tac au tac, mais aussi vite que le client (ex : il a répondu le lendemain à votre offre, vous répondez le jour d’après). Cela montre que vous n’êtes pas « aux abois ».

61 – Faites une liste de vos clients contents…

Les témoignages sont des éléments forts pour convaincre un prospect.

Et hiérarchisez-les selon ce qu’ils accepteraient de faire afin de savoir quelle carte jouer selon l’attitude du prospect :

- Une simple citation (ex : « Je recommande XXX. Mr X de XZ »)

- Un témoignage écrit de 2 pages que vous pouvez publier et utiliser pour un communiqué de presse

- Une vidéo que vous pourrez publier sur Youtube

- Une participation à une conférence avec un retour d’expérience de l’utilisation de votre produit

- Recevoir un appel téléphonique ou un email d’un autre prospect pour parler de votre produit

- Recevoir dans ses locaux un de vos gros prospects qui veut voir en “vrai” comment fonctionne votre produit

Ainsi dès que vous avez un dossier qui se passe bien avec un client, proposez-lui de faire un témoignage, voire incluez le dans vos CGV.

62 – Arrêtez de faire du business avec vos mauvais clients.

Si vous faites le tour de vos clients actuels, il y a toujours 1 ou 2 mauvais clients, qui se plaignent toujours, qui prennent du temps…

Bref ce sont des clients qui vous font perdre du temps plus qu’ils ne vous font gagner de l’argent…

N’hésitez pas à les abandonner (ou à ne plus vous investir et faire des efforts pour eux), afin de vous concentrer sur des clients plus rentables.

63 – Prenez toujours 1h à 2h par semaine pour réfléchir.

Le but est de sortir 1 fois par semaine hors du quotidien (de préférence après la pause déjeuner pour avoir une vraie coupure), et de réfléchir à votre business et comment vous allez pouvoir vendre plus.

Vous devez faire un point sur votre portefeuille d’affaires, ce que vous pourriez faire pour développer votre business dans les semaines à venir, de voir ce qui fonctionne ou pas avec vos prospects, les arguments marchent bien…

Le but étant de ne pas rester dans l’opérationnel, mais de prendre de la hauteur.

Vous verrez que vous aurez des idées parfois étonnantes pour faire plus de ventes !

64 – Essayez aussi souvent que possible de faire une note manuscrite

En effet si vous mettez une petite note manuscrite sur votre carte de visite, si vous mettez un petit mot dans un devis envoyé par courrier, si vous mettez une note dans le bon de livraison, si vous envoyez une carte de vœux papier avec une signature… votre interlocuteur va tout de suite comprendre qu’il compte pour vous (et qu’il n’est pas simplement un chéquier sur pattes).

Lorsque vous écrivez des emails, des tweets… essayez de reprendre cette habitude en prenant soin d’écrire le prénom (ou le nom) de votre interlocuteur dans la formule de présentation (« Bonjour Monsieur Durant,… »).

De même ne soyez plus cette personne qui appelle son client que pour lui demander d’acheter un produit ou de payer une facture…

Communiquez avec votre client pour lui donner des informations, pour lui apporter de la valeur…

65 – Donnez confiance en parlant d’autres cas clients similaires à votre client… 

En effet si vous ne citez que vos clients qui ont donné leur accord pour un témoignage, vous risquez d’avoir trop peu d’exemples à évoquer chez un prospect.

C’est pourquoi vous devez avoir une liste dans votre CRM de tous vos clients afin de faire rapidement une recherche sur l’activité.

Vous pourrez alors parler de ces entreprises, mais sans nommer (ex : “ On a installé il y a 3 mois un client qui est une entreprise dans le domaine du XXX et nous avons équipés XX personnes… Je ne peux vous dire le nom pour des raisons de confidentialité, mais a investit XX euros dans notre solution” ).

Vous pouvez « automatiser » les témoignages de vos clients en envoyant par email une étude de satisfaction post achat, avec une question « Est-ce que vous êtes satisfait de nos produit ? » (avec une note de 1 à 10), et en demandant aux personnes avec un score > 5 de faire un commentaire (ex : « Pourriez vous nous expliquer en quelques mots quels ont été les bénéfices apportés par notre produit ?»).

Cette étude vous permettra aussi d’optimiser votre discours et vos arguments envers vos prospects.

66 – Faites très attention aux questions que vous posez

Evitez un maximum de poser des questions idiotes ou qui montrent que vous n’avez pas compris le problème du client.

C’est d’autant plus important si vous vous adressez aux décideurs et à la direction de l’entreprise

Autant un opérationnel peut vous pardonner de ne pas comprendre son métier, autant la direction générale ne vous pardonnera pas de ne pas comprendre les enjeux du projet ou de poser des questions « évidentes » pour eux…

C’est pourquoi il vaut toujours mieux interroger les opérationnels (même de manière informelle via téléphone) avant d’avoir un rendez vous avec la direction.

Donc dans le doute vous pouvez :

- Soit poser des questions ouvertes pour relancer la conversation (ex : « Ah, oui, vous pouvez m’en dire plus ? / …).

- Soit vous taire et reformuler (ex : « Si j’ai bien compris, votre problème c’est bien de XX car cela vous coûte XX tous les mois… » / “Ok… Vous pouvez me donner un peu plus de détails ?” / …).

- …