Bonne nouvelle, les clients se plaignent et ça ne va pas s’arrêter !

Des chercheurs anglais ont constaté que pour un contact avec le service client d’une marque il y a eu 64 échanges avec son entourage sur cette même marque.

La prise de parole des clients mécontents est de plus en plus forte et ce pour 3 raisons :

1. Parce que c’est de plus en plus facile :

• Le digital a rendu l’expression d’une plainte extrêmement libre, un tweet, une photo d’une mauvaise expérience sur Facebook et c’est des dizaines d’amis, des centaines d’amis d’amis, des milliers de personnes qui peuvent être touchées par le buzz.

2. Parce que l'expérience client s’améliore :

• Grace à la pratique des meilleures entreprises, les clients reçoivent de plus en plus souvent une bonne qualité de service. 
• Des marques comme Nespresso font monter le niveau : un bon produit, des attentions, de la considération. 
• Et cette « bonne expérience avec les autres entreprises » rend encore plus énervante une mauvais expérience isolée ou un mauvais traitement reçu de la part de la vôtre !
• En expérience client, votre concurrent n’est pas celui qui a une part de marché plus forte que vous ! Votre concurrent, et la référence de vos clients, c’est Darty avec son service client, c’est Leroy Merlin avec son retour marchandise sans discussion.

3. Parce que les moyens mis dans les services clients ne sont pas à la hauteur des promesses

• A quoi servent vos budgets publicitaires si votre expérience client est nulle et que le moindre retour client est sous-traité à un centre offshore low cost ?  
• "Sur promesse et sous service" cela semble être devenu le slogan de pas mal de marques !

Rendez aussi facile que possible la remontée des insatisfactions de vos clients avant qu’elles ne prennent de l'ampleur !

Si vos clients vont sur twitter ou sur Facebook c’est que vous n’avez pas su canaliser cette prise de parole et que vous ne faites pas assez preuve de considération.
Les 4 grands moyens d’écouter vos clients :
1. Sur le web : 

• Un fil twitter, une page Face Book, les deux visibles dans votre communication, avec un community manager qui s’en occupe.
• Je suis depuis peu un client d’Autolib et j’ai tous les problèmes d’apprentissage d’un nouveau service. J’ai été très agréablement surpris de voir que les questions que je posais sur la page Face Book de la marque obtenaient rapidement une bonne réponse. Depuis, je ne me répands plus sur les réseaux sociaux au moindre incident, j’en fais part sur la page FB. On me répond bien et je suis de plus en plus satisfait …

2. Sur votre site  web : 

• Un onglet avec un feed back permettant de vous dire ce qui se passe. 
• Un lien avec le service client, du click to chat, du call back, ce ne sont pas les moyens qui manquent et l’inventivité des offreurs de solutions est rassurante !

3. Dans vos points de vente 

• Les deux outils sont les QR Codes et les tablettes. 
• Les QR code peuvent être affichés dans certains endroits avec un message d’invitation à s'exprimer.Vos clients pourront vous dire en point de vente ce qu’ils ont sur le cœur. 
• Les tablettes placées à quelques endroits stratégiques permettront d’évaluer la qualité de l'expérience client et de repérer les jours, et les lieux, ou la satisfaction client n’est pas au beau fixe.

4. Les études de satisfaction :

• A chaud sur évènement 
• A froid auprès d’un échantillon représentatif.
• Ce blog ne parle que de Satisfaction et e Fidélité clients, relisez quelques billets pour vous rafraîchir la mémoire.

Et n’oubliez pas que les clients insatisfaits qui ont eu une répondre positive deviennent les plus forts défenseurs de la marque. "Transformez les pépins en pépites" comme le dit si bien l’AMARC (Association pour la Management de la Réclamation)
Le vrai « torture test » pour une marque, ce n’est pas seulement une bonne expérience client tous les jours, c’est la façon dont elle réagit lorsqu'une seule chose va mal ! 
Christian BARBARAY http://ww.init-marketing.fr---------------------------------------------------------------------------------