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Comment le digital transforme-t-il la relation client ? (1ère partie)

Publié le 17 mars 2014 par Marketingcommunity @marketing_cmnty

Nouveaux médias, nouveaux comportements, nouveaux usages : l’entreprise cherche à s’adapter en permanence pour personnaliser au mieux son offre et proposer à ses clients une expérience qui fera la différence avec celle de ses concurrents. Page Facebook pour présenter les nouveaux produits et solliciter les avis des internautes, fil SAV sur Twitter, offre de téléphonie ou services bancaires 100% online :  la relation client évolue complètement avec le web 2.0 et l’explosion des réseaux sociaux, poussée par les exigences de consommateurs qui prennent aujourd’hui le pouvoir sur la marque.

« Désormais, c’est au quotidien, n’importe où  et à tout moment, que la relation client et l’image de la marque se construisent. »

La relation client : partout, tout le temps

Le parcours du client, devenu multicanal puis crosscanal (on passe une commande sur le web, on la retire en magasin, on appelle un service client, on s’exprime sur la page Facebook de la marque…), complexifie les modèles classiques de la relation client. Avant, on répondait par téléphone en centre de contact, par mail en back office, par courrier au service consommateurs, sans beaucoup croiser les informations. Aujourd’hui, le client s’exprime en boutique, via son mobile ou derrière son ordinateur. Et la marque interagit avec lui en permanence, en enrichissant son expérience. Les réseaux sociaux, forums, applications mobiles sont autant de points de rencontre qui changent complètement la donne. Désormais, c’est au quotidien, n’importe où  et à tout moment, que la relation client et l’image de la marque se construisent !

« Plus actif, exigeant, méfiant, le consom’acteur pousse les marques à revoir leurs modèles. »

Un nouveau client 2.0

Le nouveau client digital, souvent suréquipé, a aussi modifié ses attentes et son comportement. Il s’est habitué à une réactivité sans faute et ne veut pas se répéter lorsqu’il passe d’un canal à un autre. Son exigence croit avec la multiplication des accès à la marque qui lui sont proposés. Il se méfie des discours de l’entreprise, fait davantage confiance aux avis des consommateurs (qu’il ne connaît pas forcément), compare, dialogue avec d’autres clients sur les forums. Il prend son temps et va jusqu’à scanner à l’aide d’applications dédiées (Prixing ou Shoptimise) les produits en magasin pour vérifier qu’ils ne sont pas moins chers ailleurs. Rien ne lui échappe ! Avec Le SAV des marques, les consommateurs peuvent trouver les coordonnées des SAV  des entreprises, mais aussi interagir avec d’autres clients, les services après-vente, autour de problématiques quotidiennes. Un bel exemple de plateforme communautaire qui révolutionne les schémas classiques après vente ! Plus actif, exigeant, méfiant, le consom’acteur pousse les marques à revoir leurs modèles.

« Le client exige une réponse simple, immédiate, personnalisée et humanisée. »


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