Amelioration des services bancaires : La 3G en renfort

Ph : Billal

Quelles évolutions pour la banque de demain en Algérie : le chemin vers un service client performant, telle est la thématique choisie par le cabinet d’audit financier « EY », anciennement « Ernst & Young »  pour inaugurer la nouvelle session de cette année, dédiée exclusivement  aux banques. « EY »  a réuni, hier, à l’hôtel Hilton, les acteurs du secteur bancaire dans le cadre du Club Banque El Djazaïr pour débattre de cette problématique sur les bases de données recueillies à partir d’études élaborées sur quatre années.

L’initiative s’inscrit dans le cadre de la stratégie du cabinet qui entend échanger et partager ces résultats ainsi que l’expertise locale de ses consultants avec les entreprises. Aussi, relève-t-on, le choix de ce thème reste lié aux évolutions du secteur bancaire, et, est dicté, par conséquent à l’impératif d’améliorer le service client. L’expert, Pierre Pilorge du cabinet « EY » (Paris), qui a mis en avant cette nécessité de « consolider les bases de la relation entre la banque et le client », et l’exigence pour les banques, d’intégrer les nouvelles technologies dans la gestion de ses services, a insisté sur ce besoin d’être à l’écoute des attentes des clients.

"La généralisation de l'accès à Internet grâce à la 3G permettra à terme  aux banques algériennes de digitaliser de nombreux services bancaires, comme l'ouverture de comptes, commande de cartes bancaires et la mise à disposition  des extraits de compte", a expliqué l'Expert Pierre Pilorge d'Ernest &Young.  

    
"La digitalisation devient une opportunité pour le développement des  services bancaires en Algérie", a indiqué M. Pilorge, soulignant la valeur ajoutée  que peut apporter un service client performant à la banque.  Les nouvelles technologies ont "un rôle d'accélérateur" dans le développement  des réseaux de distribution des banques et dans la rétention des clients qui  est importante eu égard au nombre important d'Algériens envisageant d'acquérir  une connexion Internet 3G. 

    
De son côté Philipe Duchene, qui préside Ernest &Young Algérie a considéré  que la 3G est un nouveau vecteur permettant notamment aux entreprises de développer  une relation transparente avec les banques qui sera un gage d'efficacité  et de confiance entre les deux parties. Pour autant le développement de la digitalisation des services bancaires  va se heurter au problème de l'inexistence de la signature électronique qui  n'est pas encore reconnue en Algérie.  Avec la 3G, la sécurité devient primordiale d'où la nécessité de recourir  à la signature électronique qui assure l'authentification, l'intégrité et la  confidentialité des données bancaires Il s’agira de réunir les préalables susceptibles d’asseoir les bases de la confiance auprès du client. A ce titre, « une demande de simplicité et de transparence s’impose au niveau de cette relation », estime l’expert. Les services de base proposés au client doivent également répondre aux critères de la qualité et de la performance, a-t-il ajouté. Dans les pays en développement, les attentes des clients ne sont pas les mêmes, les segments aussi. La problématique, aujourd’hui, selon Pierre Pilorge réside dans le fait, que le client ne se confine pas dans une seule banque ce qui suppose un partage de la valeur. En fait, dira-t-il, « la fidélité n’est plus acquise » du fait de « ce comportement de volatilité ». C’est sur ce chapitre, que les banques doivent agir pour fidéliser leur clientèle, estime l’expert.  Une tâche qui n’est pas aisée d’autant plus qu’elle reste tributaire d’une série « d’éléments structurants » qui sont la solidité financière de la banque, une donnée censée sécuriser les placements, une bonne compréhension des besoins du client, une bonne exécution des processus bancaires, une proximité physique du service client, et une diminution des incidents liés aux services bancaires, notera cet expert.  Une démarche dont « EY » entend  faire la promotion auprès des banques algériennes dans le cadre d’une approche visant à contribuer à optimiser le niveau d’intermédiation bancaire qui, il faut le souligner, reste à développer dans notre pays. « EY » qui renferme des équipes pluridisciplinaires en Algérie rassemble plus de 80 professionnels de l’audit, du conseil en management, des transactions, de la fiscalité et du droit, propose ses services et solutions  aux entreprises dans des domaines ciblés, expliquera Karim Louaheb, membre du cabinet. Le cabinet a mené des projets auprès des principales institutions et entreprises publiques et privées algériennes, ainsi que d’entreprises étrangères implantées en Algérie.

D. Akila

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