L’intégration des médias sociaux maximise la stratégie business

Face à l’ampleur que prend la "Social Intelligence", il est préconisé de l’intégrer dans la stratégie business globale de l’entreprise.

Synthesio a publié la semaine dernière un livre blanc sur l’impact bénéfique de la "Social Intelligence" sur la stratégie globale de l’entreprise accompagnée de recommandations pour encourager les entreprises à s’y pencher. Bien que l’étude rappelle l’importance de l’écoute des consommateurs, celle-ci estime qu’il faut aujourd’hui dépasser l’écoute et passer à l’action. La phase d’écoute passe par les médias sociaux tels que Facebook, Twitter, Youtube, Flickr mais aussi forums, sites d’avis consommateurs. Son intérêt est de récolter un nombre important de données concernant les consommateurs, leurs pratiques, la réception des campagnes marketing et représente un butin précieux pour l’implémentation de la Social Intelligence. Le fruit de cette écoute doit permettre aujourd’hui des plans d’action au service du business et ce dans toutes les strates de l’entreprise.

Intégrer les médias sociaux à l’organisation

Parmi les étapes clés préconisées par ce livre blanc, un fort accent est porté sur l’intégration des médias sociaux dans la stratégie. Une fois, le travail d’écoute effectué et les tendances du marché analysées, l’entreprise doit se pencher sur la mise en place de mesures. Pour cela, l’entreprise doit définir une stratégie concernant les prises de paroles sur les médias sociaux. Il faut alors "développer des règles claires, créer un guide de collaboration et créer un plan de gestion de crise".  Pour mener à bien ce processus, l’ensemble des collaborateurs doit être impliqué dans cette stratégie. Enfin, il est fortement recommandé de générer un sentiment de communauté au sein des consommateurs. Pour ce faire, la Social Intelligence offre l’opportunité aux marques de dialoguer avec leurs clients de manière personnelle. Le dialogue favorise très souvent l’engagement des internautes et instaure une certaine confiance. Tout cela participe à l’établissement d’une image positive de la marque. L’exemple cité de "Chipotle" est parlant. Pour corriger l’image négative dont elle souffrait, cette marque de fast food a choisi d’offrir un service client personnalisé. Il s’agissait de répondre sur un ton enjoué à chacun des tweets qui s’adressait à la marque en signant du nom du community manager qui répondait. Cela a permis de créer un échange humain et personnalisé entre la marque et le consommateur.

Convertir les données en actions

Une fois le travail d’écoute et les données récoltées, les outils d’analyses spécifiques à la Social Intelligence permettent à l’entreprise de "donner du sens aux informations recueillies, se concentrer sur les données pertinentes, mesurer le ROI [retour sur investissement] des actions et alimenter la stratégie business" afin d’améliorer les résultats. De plus, l’étude rappelle que l’analyse des médias sociaux ne se limite pas à compter le nombre de "J’aime" sur Facebook ou de “suiveurs” sur Twitter mais correspond aux reflets des objectifs business et marketing. En ayant des objectifs clairs, il devient plus aisé de mesurer l’impact sur le business des médias sociaux et ainsi d’optimiser la stratégie globale. Enfin, pour déterminer la performance des médias sociaux, c’est la part de voix qui est fréquemment utilisée. Celle-ci permet de savoir si les internautes parlent davantage d’une marque ou plutôt de ses concurrents. Cela permet de connaître l’efficacité des actions Marketing, relations publiques, publicitaires sur les médias sociaux.