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Comment augmenter la fidélité de ses clients ? – Walkcast Fidélisation [3]

Publié le 04 août 2014 par Frederic Canevet @conseilsmkg

programme de fidélité

Nous sommes toujours dans la mise en place des programmes de fidélité, avec quelques trucs et astuces pour les booster.

La première astuce consiste à remplir dès le départ la carte de fidélité avec un certain nombre de points.

Si vous avez par exemple 10 visites chez votre coiffeur pour obtenir une visite gratuite, vous vous rendrez compte que les gens qui ont une carte vide vont l’oublier ou la perte ou ne pas l’utiliser.

La solution est de mettre un ou deux bons ou tampons dès la 1er commande, en prenant en compte la commande qu’ils viennent de faire.

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Plus le client sera proche du quota nécessaire pour avoir son cadeau, plus le client sera enclin à revenir et à recommander, et donc plus il sera fidèle.

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C’est vraiment simple à mettre en place et ça vous permettra très simplement d’inciter les gens à utiliser votre carte de fidélité.
Dans le même ordre d’idées, n’oubliez pas d’envoyer à vos clients un état d’avancement indiquant le nombre de points restants, ou avec des dates de péremption.

Vous pouvez aussi lui proposer des suggestions de produits à utiliser.

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L’utilisation rapide et la matérialisation immédiate du bénéfice obtenu par la publicité va l’inciter à commander immédiatement dans l’entreprise.

Ce n’est pas de l’argent qu’il va dépenser mais un petit bonus à obtenir, ce qui va inciter à utiliser la carte.

N’hésitez pas à proposer des accessoires ou des petits bonus que le client donnera peut-être à ses enfants, ses collègues… mais qui sont toujours intéressants pour vous.

 
Il y a quelques autres idées qui vous aideront à améliorer votre programme de fidélité.

Il faut tout d’abord avoir un but à atteindre. Il doit vraiment être simple avec le bonus, le cadeau à récupérer, et une liste simple de choses à faire pour en profiter. Ça peut être un montant à commander, le fait de passer en caisse à certains moments de la semaine, faire X commandes…

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Il faut que ce soit très simple et que ce ne soit pas du hasard : la personne doit voir comment elle va avoir le bonus et les actions à mener.

Ce doit être si possible relativement immédiat car si la personne a son bilan tous les trimestres ou tous les ans, c’est trop long…

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La compétition est également un facteur très important car l’égo et la motivation sont de grands leviers pour faire un programme de fidélisation qui marche.

Vous pouvez simplement faire un classement : « vous êtes 139e dans votre catégorie ».

C’est par exemple le cas avec Fotolia pour son classement des vendeurs :

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Si vous avez une liaison avec Facebook, vous pouvez mettre une petite photo des gens qui participent à ce concours.

C’est comme dans FourSquare quand on commençait à programmer, à faire des checks, on avait un classement, des notes, etc. N’hésitez pas à faire des petits classements, et surtout avec un statut comme récompense ou un badge.

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Vous pouvez mettre un statut Gold ou Platine à vos clients par exemple selon le chiffre d’affaires, les points amassés, etc.

Chez Air France par exemple, ces statuts permettent d’accéder entre autres à un salon VIP et les gens sont prêts à tout pour garder leur statut, bien qu’il ne soit pas toujours important.

Le fait de pouvoir dire « je suis Gold » suffit.

Si après vous envoyez un message au client indiquant qu’ils n’ont pas atteint un certain nombre de points et qu’ils perdront leur statut Gold et les quelques avantages qui vont avec, ce ne sont pas les petits avantages qui feront la différence mais le fait de perdre ce fameux statut.

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Au niveau du programme de fidélisation, vous avez généralement plusieurs manières de procéder.

Soit vous le faites avec une carte électronique et vous conservez les données, soit vous le faites avec une carte classique en papier.

Une 3ième option est de garder la carte dans le magasin.

C’est pratique quand on est dans un commerce de proximité où on a des points de vente physiques qui sont uniques, car la personne égare souvent sa carte, d’où l’intérêt de la conserver dans une boite dans le magasin.

L’intérêt est de pouvoir ainsi suggérer le même produit que d’habitude, et n’hésitez pas à faire un petit bonus supplémentaire : « comme vous êtes venu une 4e fois je mets une croix de plus ».

C’est un signe de reconnaissance et vous pouvez programmer dans votre programme de fidélisation interne sans le dire au client, qu’au bout de X croix la personne bénéficie automatiquement d’un bonus, ce qui permet de la valoriser.

Encore une fois, la fidélité est une question d’émotion, pas de rationnel, et le fait d’offrir des bonus vous fait toucher l’émotionnel et fidéliser vos clients.

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Si vous n’avez pas de carte de fidélité physique, ou si vous avez différents points de vente, l’autre option est d’avoir une carte de fidélité numérique.

Utilisez par exemple un fichier sur internet, un CRM, gardant une trace des actions du client, et que vous pourrez consulter via une simple tablette.

Sinon cela peut être un fichier Google Docs partagé, ou un produit de CRM adapté.

Il y a des dizaines de moyens de le faire et rien ne vous empêche après d’éditer des codes barre avec votre logiciel de gestion, qui va scanner le code et vous pourrez ainsi identifier immédiatement la personne.

La carte de fidélité peut donc être physique ou numérique.
Il est important de garder les coordonnées de la personne pour pouvoir la relancer par mail ou lui demander d’être en contact sur Facebook ou de vous suivre sur Twitter via un QR code ou pour noter votre qualité de service.

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Vous pouvez aussi mettre un QR code au dos de la carte de fidélité, sur vos produits…

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Une autre astuce est de mettre en place des promotions avec un délai rapide.

Si le client doit venir 10 fois pour avoir un bonus, il ne sera pas motivé.

En revanche, si vous mettez des bonus intermédiaires, vous aurez un programme de fidélité beaucoup plus efficace.

Par exemple, si le client peut avoir 100 ou 200 points à sa 2e visite, avec lesquels il peut acheter une boisson, 500 points à la 3e visite, etc c’est beaucoup plus efficace.

Le but est d’avoir un programme qui incitera les gens à venir plus régulièrement et d’avoir des choses plus rapidement.

Ces choses peuvent être symboliques : un placement plus intéressant, un dessert, etc.

Le but c’est que dès la 2e visite on puisse avoir un petit bonus utilisable tout de suite, et de matérialiser le programme de fidélité.

Si le bonus n’est pas utilisable tout de suite, ce n’est pas grave, mais c’est quand même mieux qu’il puisse voir tout de suite avec un bonus que le programme lui sert, et qu’il est récompensé de sa fidélité dès la 2e visite, sans avoir à venir 10 fois et de dépenser des milliers d’euros.

C’est quelque chose de très fort qui fera fonctionner immédiatement votre programme de fidélité.


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