Qu’est-ce que diriger avec respect ?

Quel plus grand signe de respect envers ses employés et collaborateurs que de les faire passer au tout premier rang des priorités de l’entreprise ?

Dans Les employés d’abord, les clients ensuite, Vineet Nayar relate comment il a amené l’entreprise qu’il dirigeait (la société de services informatiques indienne HCLT) à une croissance et des profits remarquables en se concentrant sur les employés de première ligne. Il s’agit certes du récit d’un succès a posteriori, mais toute la richesse de l’ouvrage vient du fait que Vineet Nayar y partage tout le processus qui a conduit à la mise en place du changement, de ses doutes aux processus de validation de ses idées, en passant par la construction du consensus.

Si aujourd’hui il consacre son énergie et son intelligence à des activités philanthropiques,  son but lorsqu’il a déclenché une révolution organisationnelle au sein d’HCLT était de redresser l’entreprise et d’assurer son succès. Il n’a pas fait passer les employés d’abord par altruisme, mais parce qu’il avait compris que c’était le meilleur moyen de se différencier et de créer de la valeur. Dans une société de services, c’est au niveau des employés qui sont en contact direct avec les clients que se situe la création de valeur. Ce sont eux qui ont la meilleure visibilité sur les problèmes et les solutions possibles. Ce sont eux qui connaissent la clientèle et qui créent de la fidélité. D’où l’idée de renverser la pyramide et de faire que les postes fonctionnels rendent des comptes aux créateurs de valeur, et non l’inverse.

Le changement mis en place chez HCLT repose sur plusieurs prérequis qui pourraient constituer une bonne définition de ce que signifie respecter ses employés : l’honnêteté, la transparence, la confiance et le dialogue à tous les niveaux de l’organisation. Pour Vineet Nayar, la façon de faire les choses est de première importance. L’honnêteté et la transparence au sein de l’entreprise permettent de construire une culture de confiance sans laquelle il est à peu près impossible d’avancer.

On le voit dans les entreprises dans lesquelles règne une grande opacité ; chacun cherche à garder pour lui les informations de peur qu’elles ne le desservent ou pour conserver une forme de pouvoir. Cet état d’esprit entretient la défiance et la frilosité. L’entreprise devient très difficile à faire évoluer car les gens sont littéralement figés sur place par la peur.

La première manière de respecter ses collaborateurs (avec le fait d’être courtois et de chercher à créer un environnement de travail agréable, qui devraient être une évidence pour tout le monde) est peut-être d’être transparent avec eux, et de leur faire suffisamment confiance pour leur faire part des difficultés. Une stratégie gagnante selon V.Nayar, car elle crée une réelle implication : « Si vous faites circuler l’information librement et que vous reconnaissez publiquement l’existence d’un problème, un sentiment d’appartenance naîtra chez les employés. Ils commenceront à comprendre que les problèmes de l’entreprise sont aussi les leurs, pas seulement ceux des dirigeants. »

Pourquoi est-il si essentiel d’adopter cette transparence aujourd’hui ? Parce que pour les collaborateurs de la génération Y, qui, le fait remarquer V.Nayar, ont une réelle culture de « transformeurs » de l’entreprise, il est naturel que l’information circule. Les réseaux ont rendu évidents le partage des données et la prise de parole. Et bien souvent, les collaborateurs de la génération Y sont ces mêmes employés de première ligne auquel il est si crucial de s’intéresser : ceux sans qui l’entreprise n’est « rien qu’une coquille vide, faite de strates de management, de contrôles et de méthodes qui n’[ont] rien à offrir au client ».