[SidO] Mondial Assistance « Les consommateurs français sont prêts à partager leurs données »

Présent au salon du SidO à Lyon, Pascal Fanton aborde la digitalisation des services de son entreprise Mondial Assistance, avec notamment au cœur de cette stratégie, les données concernant leurs clients.

Entretien avec Pascal Fanton, directeur des opérations de Mondial Assistance et responsables des plateformes françaises de l’entreprise.

Comment le domaine des sociétés de services – et de l’assurance en général –perçoit la data ?

Pascal Fanton : En tant que société de service, nous sommes très souvent amenés à travailler avec des compagnies d’assurance. Le calcul de risques pour ces entreprise est directement lié à l’usage des données, et ces compagnies espèrent qu’une utilisation optimale pourra leur permettre de tarifer différemment, de proposer des offres moins chères et surtout plus développées. Les données permettent aujourd’hui de retravailler le modèle typiquement français basé sur la mutualisation des risques pour évoluer vers une individualisation de ceux-ci. Depuis peu, on remarque un engouement général pour la data de la part de toutes les entreprises offrant du service.

Quel est l’intérêt pour mondial assistance d’inclure la data au cœur de son fonctionnement ?

La data nous intéresse sous deux axes. Elle permet dans un premier temps, de prévoir les dates et les localisations de nos futures interventions. En intégrant des données comme les calendriers scolaires, les éléments météorologiques des grandes villes, des données géographiques ainsi qu’un historique de nos interventions, cela permet de prévoir où et quand nous sommes le plus susceptibles d’intervenir. Dans un second temps, la data nous permet de faciliter la vie de nos clients mais aussi de simplifier l’usage de nos services. Lorsque les utilisateurs cherchaient à nous joindre, ils devaient décliner leur identité, détailler leur contrats. Grâce à l’interface de l’application mobile développée en 2010, toutes les données sont transmises via l’application et les procédés précédemment évoqués deviennent superflus.

Quel est le rapport de Mondial Assistance aux objets connectés ?

C’est un sujet que l’on étudie de très près. Notamment dans le domaine de la domotique. C’est un domaine qui nous intéresse car à ce jour, on recense beaucoup d’objets connectés au sein d’une maison mais peu de plateformes permettant de les rassembler. Nous sommes intéressés dans le processus qui consiste à rendre les objets connectés simples pour que les gens s’en servent sur le long terme, et l’idée serait de s’associer à des partenaires clients (constructeurs, partenaires automobiles) pour bâtir des offres spécifiques. Dans ce genre de partenariat, Mondial Assistance apporterait les moyens en hommes et en services qui viendraient se brancher aux systèmes d’objets connectés.

Quels sont les bénéfices de la data pour vos clients ?

Les clients bénéficient d’un service plus rapide, plus efficace mais surtout plus customisé. Nous avons à disposition plusieurs types de données : celles que les clients acceptent de nous transmettre, qui peuvent concerner leur santé tout comme leur localisation, et pour lesquelles nous sommes tenus à la confidentialité la plus totale. Et les données automatiquement récolées par agrégation, par exemple le nombre d’interventions dans tel département par mois ou par an. En ce qui concerne la protection des données, les consommateurs sont prêts à les partager, du moment qu’ils savent qui s’en occupe et à quel dessein. Nous avons un réel rôle pédagogique à tenir : expliquer à quoi les données peuvent servir et comment elles vont être utilisées.

D’ailleurs dans ce but, les collaborations avec de grands acteurs se multiplient…

Tout à fait. Nous essayons au maximum de dégager les tendances et Pacifica était très intéressé par une collaboration avec notre groupe, afin de développer le pilote du service e’depann, un service permettant de suivre l’arrivée de sa dépanneuse en direct. Nous sommes plusieurs à observer qu’il y a un réel besoin autour de la digitalisation des services, nous avons donc adapté notre stratégie pour nous conformer à la volonté de nos clients, d’où l’augmentation du nombre de collaborations.