Choisir son CRM en fonction de son SI

Sous la pression des publicitaires et des fournisseurs tels Google de nouveaux créneaux de communication et de vente sont exploités presque chaque mois.

Le mobilier urbain devient interactif, les vitrines des magasins permettent de commander grâce à un clavier virtuel, les univers virtuels et les jeux font le lien avec la réalité (on retrouve désormais les meubles IKEA dans les SIMS ), etc.

Avec l'émergence des services interactifs sur tous les supports via les appareils mobiles (dont le nouveau service SMS Call Back et les codes 2D de plus en plus facilement mis en oeuvre grâce à la société Nexence), l'imagination ne semble donc plus avoir de limite : en 2007, 66 % des annonceurs français déclarent avoir récemment mené une opération de communication multicanal.

Ce qui amène d'autant plus de possibilités pour placer la relation client à tous les niveaux avec un double objectif : être présent là où le client en ressent le besoin et lui permettre de passer facilement d'un canal à l'autre. Clairement, le CRM n'est plus une simple question de logiciel interfacé à quelques autres applications. Il est devenu une démarche profonde de (re)construction du SI, de partage des responsabilités entre les acteurs (ex : comment concilier les intérêts d'un magasin avec ceux d'un site Internet ?) et d'analyse des résultats à un niveau macrocospique (un client peut basculer tous ses achats d'un canal vers un autre).

C'est pourquoi je pense que les offres SaaS feront mouche dans les mois et les années à venir grâce à l'externalisation des infrastructures et à la facilité d'ajouter des fonctionnalités et des interfaces. Reste à voir de près les arguments concurrents proposés par Microsoft Dynamics puisqu'en France, la version Live n'est pas encore annoncée. A priori, pour l'année 2008, je pencherais vers les arguments suivants :

• facilité d'intégration dans un environnement Microsoft existant ;
• ergonomie facilement reconnue par les utilisateurs ;
• richesse du marché des add-ons ;
• rapidité d'implémentation ;
• stabilité de la solution.

Note personnelle : une initiative de Yann Arthus-Bertrand à découvrir, les rêves de chacun ...